客人威胁给差评要退款怎么办？不要因威胁付钱，也别不理投诉：投诉看证据、证实多少退多少，威胁留证据向平台举报。
这篇写给想知道这种讯息来了会怎样的屋主，也写给想知道怎么投诉才对的房客。这是民宿业常见的一种情况，不是我们某一位客人的故事。不写名字、楼名、订单号。
我们搜这个题目，看到的是论坛讨论、外国房东指南，还有马来西亚关于单位被弄脏的新闻。几乎没有人从托管公司的角度讲：什么时候才真的算威胁、谁决定、钱最后谁出。
客人威胁给差评，真的算威胁吗？
不是每条生气的讯息都算。我们只看一件事：客人有没有把评论当成拿钱的条件？
| 客人写什么 | 这是什么 | 我们怎么做 |
|---|---|---|
| 「昨晚冷气坏了，这是照片」 | 普通投诉 | 修好，或按证据退 |
| 「我会把发生的事写进评论」 | 客人的权利，不是威胁 | 解决投诉，不叫客人别写 |
| 「全额退款，不然给你一星」 | 有条件的威胁 | 留讯息、查投诉、举报 |
| 「付 RM X，我才删评论」 | 要钱才删评论 | 不付、收集证据、举报 |
| 有真问题，同时有威胁 | 两件不同的事 | 解决问题，威胁另外举报 |
最后一行最常被看错。威胁不会取消真实的投诉。冷气真的坏了，这位客人还是应该得到解决，就算问的方式不对。
头 30 分钟我们做什么？
- 一个人负责到底。 三个人各回一半，讯息一定互相矛盾。
- 截图，要看得到日期和时间。什么都不删。
- 把对话带回订房渠道。 客人在平台订房、讯息却从 WhatsApp 来，WhatsApp 留着，回覆在平台讯息继续。
- 回覆不提钱、不提评论。 例子在下面。
- 查事实： 订房当天的房源页、翻房纪录、住宿期间的讯息、门锁纪录和维修历史。跟客人要求全额退款那篇查的是同样四样。
- 然后才决定： 修好、按理由退一部分，或书面拒绝。
我们第一次回覆大概是这样：
谢谢你告诉我们，我们今天就查。可以告诉我们是哪一晚，再发问题的照片或影片吗？退款我们是按住宿期间实际发生的事决定的，你要写什么样的诚实评论都可以。
最后一句是故意的。它用文字把钱和评论分开，日后平台人员看对话，就看得出是谁把两件事绑在一起。
Airbnb、Booking.com、Agoda、Google 的规矩怎么写？
| 渠道 | 规矩写什么 | 可以做什么 |
|---|---|---|
| Airbnb | 房东和房客不可以用负评威胁来拿不应得的赔偿 | 走评论申诉流程要求移除，或联络客服。只是不同意星数不能当理由 |
| Booking.com | 合作伙伴帮助页说差评或投诉不算客人不当行为，也不能阻止客人写评论 | 真有不当行为才举报，联络合作伙伴客服，礼貌回覆评论 |
| Agoda | 我们找不到关于评论威胁的清楚公开说明 | 带证据联络合作伙伴客服 |
| 有勒索举报表，用于「付钱或给东西才删评论」这类要求 | 交截图、评论连结、时间线。Google 建议不要付钱 | |
| 直接订房 | 没有第三方，按订房政策决定 | 客人还是可以写到 Google，同样留证据 |
Airbnb 上双方都有退房后 14 天写评论，两边都交了或期限到了才公开，房东也可以公开回覆。所以威胁多半在头两个星期出现，那也是收集证据的时间。
干脆退款，免得被差评？
我们不这样做，有三个原因。
第一，这笔钱不只是公司的钱。 下面的数字只是示例，不是我们的价目表：
| 项目 | 按证据退 | 因为怕而全退 |
|---|---|---|
| 订单 3 晚 × RM250 | RM750 | RM750 |
| 冷气坏一晚，退那一晚的一半 | − RM125 | |
| 退给客人 | RM125 | RM750 |
| 差别 | 多退 RM625 |
三晚的清洁和电费，一样已经花掉了。
第二，这样买不到什么。 拿了退款的客人照样可以写差评，还学到威胁有用。
第三，反过来开条件也不对。 Airbnb 规定评论不能用来交换有价值的东西。Google 的政策也禁止用好处换评论，它的商家指南也禁止用好处换改评论或删负评。所以「你删评论我就退款」不是出路。
一个就在身边的例子：2022 年一个新加坡家庭在云顶，分享了一张截图，内容是要他们给满分 10 星才退 RM250。管理方否认那是威胁，说是职员用词不当（SAYS，2022 年 7 月 14 日）。真相如何不论，上新闻的就是那一句话。我们也不把押金和评论绑在一起：押金只用于有照片的损坏费用。
差评还是出现了怎么办？
两件事分开做。
有根据才申请移除。 按时间排好证据：订单代码、威胁讯息、查到的事实、我们的回覆、公开的评论。Tokeet 的指南提醒，只是日期接近证明不了什么，争议后的差评也不一定是报复。它还说结果通常 48 小时内到、但不保证，每则评论最多申请两次。这是第三方说法，请查最新条款。
公开回覆。 短、客气、不写客人名字、不写「威胁」两个字：
谢谢分享。我们查了那晚的冷气投诉，当天修好了，也提出退还受影响的时段。提醒之后的房客，这间单位的冷气刚保养过。
只写真的发生过的事，上面只是格式。我们自己就曾经没有回覆一则差评，这是我们的教训。之后的房客看回覆，比看吵架多。
什么时候该报警？
马来西亚刑事法典第 383 至 385 条有勒索罪，新闻报道提到第 384 条最高坐牢 10 年、罚款或鞭刑。我们没有找到涉及民宿客人和评论的马来西亚案例，所以不会说「一星」讯息就一定是犯罪，这要问律师。
我们的做法：
- 不在讯息里提报警，不拿这个吓客人。那很容易变成下一张截图。
- 超出评论范围就报案： 人身威胁、威胁员工或屋主、公开个人资料，或多个帐号反复来要钱。
对屋主来说，哪些地方不好听？
- 我们不保证评论能被移除。 不公平但没违规的评论会留着。
- 平台可能站在客人那边，就算客人问的方式不对。
- 这里有利益冲突。 我们大多数单位在公司帐号下，评分好对我们有利，而退款减少的是屋主那笔订单收入。请问每一家托管公司，包括我们：谁决定退多少，有没有写明理由出现在你的月结单上？
- 我们退房后的讯息不是人人一样。 目前按「很好」的客人会收到评论连结，按「有问题」的转给同事跟进。Google 的政策禁止商家只挑好评的人邀请，所以请问每一家，包括我们：不满意的客人也会收到连结吗？
- 我们也能评客人。 经营者可以打 0 到 10 分并写评语，显示在客人的公开档案。我们不拿这个反过来威胁，因为那是同一件事换了方向。
- 我们不保证不会有人威胁。 管理超过 100 间单位，这种事不会假装没有。
我们一开始怎么降低风险？
- 住宿期间投诉有人回。 第一晚得到回覆的客人，很少到第四天才来威胁。
- 房源页写清楚有什么、没什么： 大小、床、停车。很多生气的客人其实是意外。
- 每次翻房拍基准照，投诉才有东西比对。见客人说不干净我们怎么处理。
- 支援的大厦做筛选。 见我们的三道防线。
- 写清楚谁批准退款。 这是托管合约 12 条该看的事之一。
房客看这里：怎么投诉才对？
不管有没有退款，你都有权写诚实的评论。最快有结果的做法，是还住着的时候就告诉我们，附照片、哪一晚、你希望怎样。不要把评论当条件，这在平台眼里会削弱真实的投诉。Airbnb 的政策也要求发现问题后 72 小时内提出。
给屋主的结论
客人威胁给差评，答案不是付钱，也不是吵。投诉和威胁分开，证实多少退多少、写明理由，留证据，冷静回覆。想知道我们怎么保护你的单位、退款怎么出现在月结单上，来这里找我们。
本文说明我们的做法，并按撰写时的理解摘要平台公开政策，不是法律意见。平台条款会变，请查最新条款。