Tetamu ugut review buruk kalau tak dapat refund? Jangan bayar kerana ugutan, dan jangan abaikan aduannya. Asingkan dua perkara: semak aduan dengan bukti dan bayar hanya yang terbukti, kemudian simpan mesej ugutan dan laporkan kepada platform. Ulasan jujur tetap hak tetamu.
Artikel ini untuk pemilik unit yang mahu tahu apa berlaku bila mesej begini sampai, dan untuk tetamu yang mahu tahu cara mengadu yang betul. Ini jenis kejadian yang biasa dalam industri homestay, bukan cerita tetamu tertentu kami. Tiada nama, nama bangunan atau nombor tempahan.
Bila kami cari topik ini, kami jumpa perbincangan forum dan panduan luar negara, dan berita Malaysia tentang tetamu kotor. Hampir tiada yang menerangkan dari sudut syarikat pengurusan: bila ia benar-benar ugutan, siapa buat keputusan, dan siapa tanggung kosnya.
Bila tetamu ugut review buruk, adakah itu betul-betul ugutan?
Tidak semua mesej marah ialah ugutan. Ukuran kami satu: adakah ulasan itu dijadikan syarat untuk dapat wang?
| Apa tetamu tulis | Maksudnya | Apa kami buat |
|---|---|---|
| "Aircond rosak malam tadi, ini gambarnya" | Aduan biasa | Baiki atau bayar ikut bukti |
| "Saya akan tulis apa yang berlaku dalam review" | Hak tetamu, bukan ugutan | Selesaikan aduan, jangan minta dia diam |
| "Refund penuh, kalau tak saya bagi 1 bintang" | Ugutan bersyarat | Simpan mesej, semak aduan, laporkan |
| "Bayar RM X, baru saya padam review" | Minta wang untuk padam ulasan | Jangan bayar, kumpul bukti, laporkan |
| Ada masalah benar dan ada ugutan | Dua perkara berasingan | Selesaikan masalah itu, laporkan ugutan secara berasingan |
Baris terakhir paling kerap disalah faham. Ugutan tidak membatalkan aduan yang benar. Jika aircond memang rosak, tetamu itu masih berhak mendapat penyelesaian, walaupun cara dia bertanya salah.
Apa kami buat dalam 30 minit pertama?
- Satu orang pegang kes ini. Tiga orang menjawab separuh-separuh akan menghasilkan mesej bercanggah.
- Tangkap skrin mesej itu dengan tarikh dan masa. Jangan padam apa-apa.
- Bawa perbualan ke saluran tempahan. Jika tetamu tempah melalui platform dan mesej datang di WhatsApp, simpan WhatsApp itu dan sambung jawapan di mesej platform.
- Jawab tanpa sebut wang dan tanpa sebut ulasan. Contoh di bawah.
- Semak fakta: listing pada tarikh tempahan, rekod pertukaran, mesej semasa penginapan, log pintu dan sejarah pembaikan. Ini empat perkara yang sama seperti dalam cara kami urus tuntutan refund penuh.
- Baru buat keputusan: baiki, bayar sebahagian dengan sebab, atau tolak secara bertulis.
Jawapan pertama kami kira-kira begini:
Terima kasih kerana memberitahu kami. Kami sedang semak perkara ini hari ini. Boleh kongsikan malam mana dan gambar atau video masalah itu? Keputusan bayaran balik kami dibuat berdasarkan apa yang berlaku semasa penginapan, dan anda bebas menulis ulasan yang jujur dalam apa jua keadaan.
Ayat terakhir itu sengaja. Ia memisahkan wang daripada ulasan secara bertulis, dan pegawai platform yang membaca perbualan itu nanti akan nampak siapa yang mengaitkan kedua-duanya.
Apa kata peraturan Airbnb, Booking.com, Agoda dan Google?
| Saluran | Apa yang tertulis | Apa boleh dibuat |
|---|---|---|
| Airbnb | Tuan rumah dan tetamu tidak boleh mengancam ulasan negatif untuk mendapat pampasan yang tidak wajar | Mohon buang ulasan melalui aliran pertikaian, atau hubungi sokongan. Tidak setuju dengan bintang sahaja bukan alasan |
| Booking.com | Bantuan rakan kongsi menyebut ulasan buruk atau aduan bukan salah laku tetamu, dan ia tidak boleh menghalang tetamu menulis ulasan | Lapor salah laku jika memang berlaku, hubungi sokongan rakan kongsi, dan balas ulasan secara sopan |
| Agoda | Kami tidak menjumpai penjelasan awam yang jelas tentang ugutan ulasan | Hubungi sokongan rakan kongsi dengan bukti |
| Ada borang laporan ugutan untuk permintaan wang atau barang sebagai tukaran memadam ulasan | Hantar gambar skrin, pautan ulasan dan garis masa. Google nasihatkan jangan bayar | |
| Tempahan terus | Tiada pihak ketiga. Keputusan ikut polisi tempahan | Tetamu boleh menulis di Google, jadi simpan bukti yang sama |
Di Airbnb, kedua-dua pihak ada 14 hari selepas check-out untuk menulis ulasan, dan ulasan disiarkan selepas kedua-dua pihak hantar atau selepas tempoh itu tamat. Tuan rumah juga boleh membalas secara terbuka. Maksudnya ugutan sering sampai dalam dua minggu pertama, dan itulah masa untuk mengumpul bukti.
Patutkah refund saja supaya tak dapat review buruk?
Kami tidak buat begitu, atas tiga sebab.
Pertama, wang itu bukan wang syarikat sahaja. Contoh di bawah hanya contoh, bukan senarai harga kami:
| Perkara | Refund ikut bukti | Refund penuh kerana takut |
|---|---|---|
| Tempahan 3 malam × RM250 | RM750 | RM750 |
| Aircond rosak satu malam, bayar separuh malam itu | − RM125 | |
| Dipulangkan kepada tetamu | RM125 | RM750 |
| Beza | RM625 lebih |
Cucian dan elektrik untuk tiga malam itu tetap sudah dibayar.
Kedua, ia tidak membeli apa-apa. Tetamu yang sudah dapat refund masih boleh menulis ulasan buruk. Ia juga mengajar bahawa ugutan berkesan.
Ketiga, tawaran balas juga salah. Peraturan Airbnb menyebut ulasan tidak boleh diberi atau ditahan sebagai tukaran untuk sesuatu yang bernilai. Dasar Google juga melarang insentif untuk ulasan, dan panduannya kepada perniagaan melarang tawaran untuk mengubah atau memadam ulasan negatif. Jadi "kami refund kalau anda padam review" bukan jalan keluar.
Contoh dari sini: pada 2022, sebuah keluarga Singapura di Genting Highlands berkongsi tangkap layar yang meminta rating penuh 10 bintang supaya RM250 dipulangkan. Pihak pengurusan menafikan ia ugutan dan berkata pekerja mereka tersilap bahasa (SAYS, 14 Julai 2022). Apa pun kebenarannya, satu ayat itu yang jadi berita. Kami juga tidak mengaitkan deposit dengan ulasan: deposit hanya untuk kos kerosakan yang ada gambar.
Bagaimana kalau review buruk tetap keluar?
Dua kerja berasingan.
Mohon buang ulasan, jika ada asas. Susun bukti mengikut masa: kod tempahan, mesej ugutan, fakta yang disemak, jawapan kami, dan ulasan yang disiarkan. Panduan Tokeet mengingatkan bahawa tarikh yang berdekatan sahaja tidak membuktikan apa-apa, dan ulasan buruk selepas pertikaian tidak semestinya ulasan balas dendam. Panduan itu juga menyebut keputusan biasanya sampai dalam 48 jam tetapi tidak dijamin, dan setiap ulasan hanya boleh dimohon dua kali. Itu kata panduan pihak ketiga, jadi semak terma terkini.
Balas secara terbuka. Ringkas, sopan, tanpa nama tetamu, tanpa perkataan "ugut":
Terima kasih kerana berkongsi. Kami menyemak aduan aircond pada malam itu dan telah membaikinya pada hari yang sama. Kami menawarkan bayaran balik untuk masa yang terjejas. Untuk tetamu akan datang, unit ini kini mempunyai unit aircond yang baru diservis.
Tulis hanya apa yang benar-benar berlaku; ayat di atas hanya bentuknya. Kami sendiri pernah tidak membalas satu ulasan buruk, dan itu pelajaran kami. Bakal tetamu lebih banyak membaca balasan daripada pergaduhan.
Bila patut buat laporan polis?
Kanun Keseksaan Malaysia ada kesalahan memeras ugut di seksyen 383 hingga 385, dan laporan berita menyebut hukuman maksimum seksyen 384 ialah 10 tahun penjara, denda atau sebatan. Kami tidak menjumpai kes Malaysia tentang tetamu homestay dan ulasan, jadi kami tidak akan kata mesej "1 bintang" automatik satu jenayah. Itu soalan untuk peguam.
Yang kami buat:
- Jangan sebut polis dalam mesej untuk menakutkan tetamu tentang ulasan. Itu mudah menjadi tangkap layar seterusnya.
- Buat laporan bila ia melangkaui ulasan: ugutan fizikal, ancaman terhadap pekerja atau pemilik, mendedahkan maklumat peribadi, atau mesej berulang dari pelbagai akaun meminta wang.
Apa yang tidak menyenangkan untuk pemilik?
- Kami tidak menjamin ulasan itu dibuang. Ulasan yang tidak adil tetapi tidak melanggar peraturan akan kekal.
- Platform boleh memihak kepada tetamu dalam aduan itu, walaupun cara tetamu bertanya salah.
- Ada konflik kepentingan. Kebanyakan unit kami di bawah akaun syarikat, jadi rating yang baik membantu kami, sedangkan bayaran balik mengurangkan pendapatan tempahan pemilik. Tanya mana-mana syarikat pengurusan, termasuk kami: siapa yang putuskan jumlah, dan adakah ia muncul dengan sebab bertulis dalam penyata bulanan anda?
- Mesej selepas check-out kami tidak sama untuk semua. Sekarang, tetamu yang tekan "Baik" menerima pautan ulasan, manakala yang tekan "Kurang baik" dihantar kepada rakan sekerja kami. Dasar Google melarang perniagaan meminta ulasan positif secara terpilih, jadi tanyalah mana-mana syarikat, termasuk kami, sama ada tetamu tidak puas hati juga menerima pautan itu.
- Kami juga boleh menilai tetamu. Operator boleh memberi skor 0 hingga 10 dan komen yang muncul di profil awam tetamu. Kami tidak menggunakannya sebagai ugutan balas, kerana itu perkara yang sama dengan arah terbalik.
- Kami tidak menjamin tiada ugutan. Dengan lebih 100 unit yang kami urus, kami tidak berpura-pura ia tidak berlaku.
Bagaimana kami kurangkan risiko dari awal?
- Saluran aduan semasa penginapan yang dijawab. Tetamu yang mendapat jawapan pada malam pertama jarang mengugut pada hari keempat.
- Listing yang jelas tentang apa yang ada dan tiada, seperti saiz, katil dan parkir. Ramai yang marah sebenarnya terkejut.
- Gambar asas setiap pertukaran, supaya aduan ada bahan untuk dibandingkan. Lihat aduan kebersihan homestay.
- Tapisan di bangunan yang menyokongnya. Lihat tiga lapisan perlindungan kami.
- Tulis dalam kontrak siapa yang meluluskan bayaran balik. Ini antara perkara untuk disemak dalam 12 klausa perjanjian pengurusan.
Untuk tetamu: apa cara mengadu yang betul?
Anda berhak menulis ulasan jujur, dengan atau tanpa refund. Yang paling cepat membawa hasil ialah memberitahu kami semasa masih menginap, dengan gambar, malam yang terlibat, dan apa yang anda mahu. Jangan letakkan ulasan sebagai syarat; ia melemahkan aduan yang benar di mata platform. Dasar Airbnb juga mengharapkan masalah dilaporkan dalam 72 jam selepas ditemui.
Kesimpulan untuk pemilik
Bila tetamu ugut review buruk, jawapannya bukan bayar dan bukan lawan. Asingkan aduan daripada ugutan, bayar hanya yang terbukti dengan sebab bertulis, simpan bukti, dan balas dengan tenang. Jika anda mahu tahu bagaimana kami lindungi unit anda dan bagaimana bayaran balik muncul dalam penyata, hubungi kami di sini.
Artikel ini menerangkan cara kami beroperasi dan meringkaskan dasar awam platform seperti yang kami faham semasa ditulis. Ia bukan nasihat undang-undang. Terma platform berubah; semak terma terkini.