Jawapan ringkas: bila tetamu kata homestay tidak bersih, balas dalam masa sejam, minta gambar dan jangan berbalah, tentukan sama ada ia tempat yang terlepas, pertukaran tetamu yang terlalu singkat atau perbezaan piawaian, kemudian tawarkan pembetulan paling kecil yang benar-benar menyelesaikan masalah: cuci semula, tukar linen, pulangkan sebahagian yuran pembersihan, dan hanya untuk kes serius, tukar unit atau bayar balik. Selepas itu, balas ulasan secara terbuka dengan tenang dalam tempoh 14 hari. Inilah cara kami lakukan untuk lebih 100 unit di Johor Bahru dan Desaru, termasuk bahagian yang menelan belanja kami.
Ini versi kebersihan bagi panduan yang sudah kami terbitkan tentang tetamu yang menuntut bayaran balik penuh dan tentang satu ulasan buruk yang kami urus dengan tidak baik.
Kenapa aduan kebersihan sampai kepada setiap hos?
Kerana inilah satu-satunya perkara yang boleh dinilai oleh setiap tetamu dalam sepuluh saat tanpa mengenali hartanah itu. Tetamu sukar menilai sama ada saiz penghawa dingin sesuai atau pelan Wi-Fi berbaloi, tetapi sehelai rambut di bilik mandi, meja yang melekit atau bau di bilik tidur nampak serta-merta.
Ia juga berat di platform. Airbnb meminta tetamu menilai enam kategori dengan skala 1 hingga 5, dan kebersihan salah satunya. Airbnb menyatakan Superhost mesti mengekalkan purata penilaian keseluruhan sekurang-kurangnya 4.8, dan status Guest Favourite memerlukan purata melebihi 4.9 serta markah kukuh dalam keenam-enam kategori. Satu ulasan kebersihan 3 bintang di antara beberapa penginapan terkini kelihatan jelas dalam angka itu.
Kami tidak menerbitkan statistik aduan sendiri, jadi kami tidak akan berpura-pura memberitahu anda "hanya sekian peratus penginapan ada aduan kebersihan". Apa yang boleh kami kongsi ialah bagaimana jam pertama dijalankan, kerana jam itu menentukan sama ada anda mendapat masalah yang sudah selesai atau ulasan terbuka.
Apa yang dibuat dalam 30 minit pertama?
Tujuan mesej pertama bukan mencari siapa betul. Ia untuk menunjukkan kepada tetamu bahawa seseorang sudah nampak masalah dan sedang bertindak.
| Apa tetamu kata | Apa kami buat dahulu | Apa kami tidak buat |
|---|---|---|
| "Bilik mandi kotor" (mesej semasa penginapan) | Balas dalam sejam, minta maaf atas pengalaman itu tanpa mengaku salah dahulu, minta dua gambar, tanya sama ada ada orang dalam unit sekarang | Tanya "betul ke?" atau terus terangkan proses pembersihan kami |
| "Ada rambut atas katil" | Minta gambar tempat itu, tawarkan cadar bersih serta-merta jika bangunan membenarkan, semak rekod pembersihan pertukaran itu | Kata "pagi tadi dah dicuci" sebelum menyemak |
| "Unit berbau" | Tanya di mana bau paling kuat, tingkap dibuka atau tidak, bau lembap atau asap, semak nota tetamu sebelum ini | Anggap tetamu bayangkan sahaja |
| "Ada serangga / pepijat / kulat" | Bukan lagi aduan kebersihan. Layan sebagai isu kesihatan dan keselamatan, tawarkan pindah atau penginapan alternatif yang selamat segera | Berbahas sama ada ia benar-benar serangga |
| "Tak sebersih gambar" (selepas daftar keluar) | Ucap terima kasih, minta gambar, beritahu kami akan semak rekod pertukaran dan balas bertulis dalam sehari | Menunggu ulasan keluar baru membalas buat kali pertama |
Satu orang memiliki kes sehingga ia ditutup. Aduan yang dihantar antara pasukan pembersihan, kaunter dan pemilik dalam tiga kumpulan sembang ialah cara masalah dua jam menjadi masalah tiga hari.
Salah pembersihan, masa terlalu suntuk atau piawaian berbeza?
Sebelum memutuskan pemulihan, kami tanya yang mana satu daripada empat perkara ini berlaku, kerana setiap satu ada penyelesaian berbeza.
- Tempat yang terlepas. Sesuatu yang pencuci memang tidak buat: lantai pancuran, belakang tandas, tong sampah. Ini salah kami, terus terang, dan pembetulannya ialah cuci semula serta maaf.
- Pertukaran yang tergesa-gesa. Daftar keluar dan daftar masuk pada hari yang sama meninggalkan ruang masa yang singkat. Jika ruang itu terlalu sempit, masalahnya jadual, bukan pencuci. Kami semak sama ada tetamu sebelum ini keluar lewat dan sama ada daftar keluar lewat telah diluluskan. Artikel kami tentang bagaimana daftar keluar menjadi tugas cuci menerangkan di mana sistem boleh tersilap.
- Masalah bekalan atau keadaan barang. Tiada tisu tandas, sarung bantal bernoda yang tidak hilang walaupun dibasuh, pelindung tilam yang sudah kekuningan. Unit itu "bersih" tetapi nampak lusuh. Ini masalah penyelenggaraan dan penggantian, dan jawapan jujurnya ialah tukar barang itu.
- Piawaian berbeza. Unit dibersihkan mengikut piawaian homestay biasa, dan tetamu mengharapkan hotel. Kadangkala ini aduan yang sah kerana jangkaan dibentuk oleh gambar, kadangkala tidak.
Tiga yang pertama untuk kami betulkan. Yang keempat perlukan pertimbangan, dan kami cuba adil kepada kedua-dua pihak: jika gambar kami menjadikan unit nampak lebih baik daripada apa yang pembersihan biasa boleh capai, itu salah penyenaraian, bukan salah tetamu.
Apakah tangga pemulihannya?
Kami naik tangga hanya setakat yang masalah perlukan. Jumlah di bawah ialah contoh untuk ilustrasi, bukan senarai harga kami.
| Langkah | Bila sesuai | Contoh |
|---|---|---|
| 1. Betulkan sekarang | Tetamu masih dalam unit dan masalah setempat | Pencuci atau pembantu kembali pada hari yang sama, atau linen baharu dihantar |
| 2. Kredit separa | Masalah dibetulkan tetapi tetamu kehilangan keselesaan satu malam | Kredit kecil pada penginapan, atau daftar keluar lewat percuma |
| 3. Yuran pembersihan dipulangkan | Unit jelas tidak dibersihkan dan tetamu ada gambar | Contoh: RM60 yuran pembersihan dipulangkan |
| 4. Bayaran balik sebahagian malam | Masalah menjadikan sebahagian penginapan tidak boleh digunakan | Contoh: satu malam daripada penginapan tiga malam dikreditkan |
| 5. Pindah atau batal dengan bayaran balik | Isu serius (serangga, kulat, unit yang jelas tidak sesuai) | Pindah ke unit lain jika ada kosong, jika tidak batal dan bayar balik malam yang tinggal |
Langkah 3 hingga 5 ialah wang sebenar. Bayaran balik diambil daripada hasil tempahan itu, jadi kami memutuskannya dengan bukti, bukan mengikut perasaan. Sebaliknya juga benar: menolak langkah 1 atau 2 yang wajar biasanya lebih mahal kemudian dalam ulasan dan pertikaian platform berbanding kos pembetulannya. Rencana kami yang lebih panjang tentang bila bayaran balik itu adil menghuraikan logiknya.
Apa yang Airbnb jangka, dan berapa lama tetamu ada?
Panduan Airbnb kepada tetamu ialah mesej hos dahulu, kumpul gambar atau video, kemudian hantar permintaan bayaran balik jika hos tidak dapat membantu. Tetamu ada 72 jam dari saat mereka mengesan masalah untuk melaporkannya kepada Airbnb. Jika kes itu dilindungi, Airbnb boleh memberi bayaran balik penuh atau separa atau membantu mencari tempat lain. Untuk pepijat, kulat atau risiko kesihatan lain, Airbnb menasihatkan tetamu menghubungi perkhidmatan kecemasan tempatan jika perlu.
Maksudnya bagi hos:
- Mesej pertama ialah yang akan dibaca sokongan platform. Pastikan sopan, spesifik dan cepat.
- Balasan lambat itu sendiri bukti yang merugikan anda. Tetamu yang menunggu sehari kemudian membawa kes ke platform nampak berbeza daripada yang dibalas dalam 20 minit.
- Tawarkan penyelesaian sebelum tetamu minta Airbnb campur tangan. Tawaran ikhlas yang ditolak tetamu dibaca sangat berbeza oleh ejen sokongan berbanding kesunyian.
Syarat platform berubah, jadi semak dasar semasa platform yang anda guna.
Bagaimana jika aduan dibesar-besarkan atau tidak benar?
Ia berlaku, tetapi kami tidak menganggapnya begitu. Semakan kami sama setiap kali: lihat rekod pembersihan pertukaran itu, banding dengan gambar daftar keluar sebelumnya dan gambar tetamu sendiri, dan tanya tetamu soalan neutral tentang apa yang mereka nampak. Jika unit sudah dibersihkan dan gambar tidak menunjukkan masalah, kami sampaikan dengan sopan dan tawarkan apa yang munasabah, biasanya tidak lebih daripada balasan yang berbudi bahasa.
Kami tidak melabel tetamu mengikut kewarganegaraan, kaum atau umur, kami tidak menerbitkan gambar tetamu, dan kami tidak menyebut nama mereka di mana-mana. Tetamu yang mengadu bukan "tetamu bermasalah" secara automatik. Kebanyakannya hanya memberitahu kami sesuatu yang perlu kami tahu.
Bagaimana membalas ulasan?
Airbnb memberi hos dan tetamu 14 hari selepas daftar keluar untuk menilai satu sama lain, dan hos boleh membalas secara terbuka di bawah ulasan. Tetamu akan datang membaca balasan sama seperti ulasan.
Balasan yang berkesan ada empat bahagian, kira-kira lima baris:
- Berterima kasih atas penginapan dan maklum balas.
- Akui perkara khusus itu tanpa berbalah ("lantai pancuran tidak dibersihkan mengikut piawaian yang kami harapkan").
- Nyatakan apa yang berubah ("kami telah menambahnya ke senarai semak pertukaran").
- Berhenti. Tiada alasan, tiada "seperti yang anda lihat dalam gambar", tiada sebutan tentang tingkah laku tetamu.
Kami belajar perkara ini dengan cara susah. Dalam artikel kami tentang tetamu yang tidak dapat membuka kunci pintar, kami terangkan bahawa satu ulasan buruk tidak dibalas, dan kesunyian itu menjadikan ulasan nampak tiada yang membantah. Sasaran kami sekarang ialah membalas setiap ulasan yang menyebut masalah.
Apa yang sengaja tidak kami janjikan?
- Kami tidak boleh menjanjikan unit yang tidak pernah menerima aduan kebersihan. Pencuci boleh terlepas, dan pertukaran jadi suntuk pada musim puncak.
- Kami tidak sentiasa menang hujah, dan tidak sentiasa cuba. Kadangkala kami bayar balik kerana kami rasa aduan itu separuh betul, kerana itu lebih murah daripada ulasan tiga bintang yang kekal di penyenaraian selama dua tahun. Pemilik patut tahu perkara ini, dan ia soalan wajar untuk ditanya kepada mana-mana pengurus.
- Balasan yang baik tidak memadam ulasan buruk. Ia hanya mengurangkan kerosakan.
Apa yang pemilik patut bawa pulang?
Kebersihan ialah tempat kualiti homestay dimenangi atau dikalahkan, dan ia juga perkara paling mudah dinilai dari luar. Jika anda memilih syarikat pengurusan untuk unit di Johor Bahru atau Desaru, minta mereka tunjukkan apa yang berlaku antara mesej aduan pertama tetamu dan balasan terbuka: siapa menjawab, secepat mana, rekod pembersihan kelihatan bagaimana, dan apa kesannya kepada pendapatan anda apabila bayaran balik diputuskan. Jika mahu lihat cara kami, ceritakan tentang unit anda.
Artikel ini menerangkan cara kami beroperasi dan meringkaskan dasar awam platform mengikut pemahaman kami pada masa penulisan. Ia bukan nasihat undang-undang. Dasar platform berubah, jadi semak terma terkini sebelum anda bergantung padanya.