简短回答：客人说民宿不干净，一小时内回覆，要照片而不是争辩，先分清楚是漏打扫、赶场翻房，还是标准不同，然后给「刚好够解决问题」的最小补救：重新清洁、换床品、退部分清洁费，严重的才换房或退款。之后在 14 天评论期内，平静地公开回覆评论。下面是我们在新山和 Desaru 一百多间单位上的做法，包括那些要我们自己掏钱的部分。
这篇是清洁版。我们之前已经写过客人要求全额退款怎么办，以及一次我们没处理好的差评。
为什么每个房东迟早都会遇到清洁投诉？
因为这是唯一一件每个客人十秒钟就能自己判断的事。冷气匹数合不合适、Wi-Fi 方案划不划算，客人很难判断；但浴室里的一根头发、黏黏的桌面、卧室的怪味，一眼就看得出来。
它在平台上的分量也很重。Airbnb 让客人对六个项目打 1 到 5 分，清洁是其中一项。Airbnb 公开的标准是：Superhost 要维持整体平均至少 4.8 分；Guest Favourite 要平均高于 4.9 分，而且六个项目都要有好成绩。最近只有几个订单的时候，一个清洁 3 分的评价，在这些数字里看得很清楚。
我们没有公开自己的投诉统计，所以不会假装告诉你「只有百分之几的订单有清洁投诉」。能说的是头一个小时怎么跑，因为那一个小时，决定你最后得到的是一个已经修好的问题，还是一则公开的差评。
头 30 分钟做什么？
第一则回覆的目的不是查谁对谁错，而是让客人知道：有人看到了问题，而且正在处理。
| 客人说 | 我们先做 | 我们不做 |
|---|---|---|
| 「浴室很脏」（住的时候传来） | 一小时内回覆，为这个体验道歉但不急着认错，要两张照片，问现在有没有人在房里 | 反问「你确定吗？」或先解释我们的清洁流程 |
| 「床上有头发」 | 请客人拍那个位置，大楼允许的话先送干净床单，查那一次翻房的清洁纪录 | 还没看就说「今早刚打扫过」 |
| 「房间有味道」 | 问哪里最明显、窗有没有开、是潮味还是烟味，看上一组客人的备注 | 当作客人想太多 |
| 「有虫／臭虫／发霉」 | 不再当清洁投诉，当成健康与安全问题，马上提供换房或安全的替代安排 | 争论那到底是不是虫 |
| 「跟照片不一样，没那么干净」（退房后） | 谢谢他，请他给照片，说明我们会查翻房纪录，并在一天内书面回覆 | 等评论出来才第一次回覆 |
一个案子只有一个人负责到结案。清洁队、前台、屋主三个群组各传一次，是两小时能解决的事拖成三天的原因。
是清洁出错、时间太紧，还是标准不同？
决定怎么补救之前，我们先问是下面哪一种，因为每种的解法不一样。
- 漏打扫。清洁员就是没做到：浴室地板、马桶后面、垃圾桶。这是我们的错，直接认，补救是重新清洁加道歉。
- 翻房太赶。同一天退房又入住，中间时间很短。如果时间窗口太紧，问题在排程，不在清洁员。我们会看上一组是不是晚退房、延迟退房有没有批准。我们另一篇讲退房怎么变成清洁单，写了系统里容易出错的地方。
- 耗材或状况问题。缺厕纸、洗不掉的污渍枕头套、发黄的床垫保护套。房间「是干净的」，但看起来很旧。这是维修和更换问题，诚实的做法是换掉。
- 标准不同。房间按一般 homestay 的标准清洁，客人期待的是酒店。有时候这是照片制造的期待所造成的合理投诉，有时候不是。
前三种是我们要修的。第四种要靠判断，我们尽量对双方公平：如果我们的照片把房间拍得比一般清洁能做到的还好，那是刊登页的问题，不是客人的问题。
补救阶梯是什么？
问题多大就走到哪一级，不多走。下面的金额只是示例，不是我们的价目。
| 步骤 | 适合什么情况 | 示例 |
|---|---|---|
| 1. 马上修 | 客人还在房里，问题只在局部 | 清洁员或跑腿当天回来，或送新床单 |
| 2. 部分补偿 | 问题修好了，但客人损失了一个晚上的舒适 | 房费小额折扣，或多给一次延迟退房 |
| 3. 退清洁费 | 房间明显没打扫，客人有照片 | 示例：退回 RM60 清洁费 |
| 4. 退部分晚数 | 问题让部分住宿无法使用 | 示例：三晚的住宿，补偿其中一晚 |
| 5. 换房或取消退款 | 严重问题（虫害、发霉、明显不适合住） | 有空房就换，没有就取消并退剩下的晚数 |
第 3 到第 5 步是真金白银。退款是从那张订单的收入里出的，所以我们靠证据决定，不靠心情。反过来也一样：该给的第 1、2 步不给，后来在评论和平台争议上付出的，通常比修一下贵。更详细的推理在我们那篇什么时候退款才算合理。
Airbnb 怎么要求，客人有多久时间？
Airbnb 给客人的建议是：先传讯息给房东，收集照片或影片，房东帮不上忙再提交退款申请。客人从发现问题起有 72 小时向 Airbnb 举报。如果属于保障范围，Airbnb 可能给全额或部分退款，或帮忙找别的住处。遇到臭虫、发霉等健康风险，Airbnb 建议客人必要时联络当地紧急服务。
对房东来说，这代表：
- 第一则讯息就是平台客服会读的那则。要礼貌、具体、快。
- 回得慢本身就是对你不利的证据。客人等了一天才升级，和你 20 分钟就回，案子看起来完全不同。
- 在客人叫 Airbnb 介入之前先给解法。一个客人拒绝了的真诚提议，和一片沉默，在客服眼里差别很大。
平台条款会变，请看你用的平台现在的规定。
如果客人夸大，或根本不是真的呢？
这种事会发生，但我们不预设。我们的检查每次都一样：看那一次翻房的清洁纪录，对照上一组退房时的照片和客人自己的照片，用中性的问题问客人看到什么。如果房间确实打扫了、照片也看不出问题，我们礼貌地说明，并提供合理的东西，通常只是一封客气的回信。
我们不按国籍、种族或年龄给客人贴标签，不公开客人的照片，也不在任何地方点名。投诉的客人不会自动变成「猴子客」，大多数只是在告诉我们一件我们需要知道的事。
怎么回评论？
Airbnb 给房东和客人在退房后 14 天内互评，房东可以在评论下面公开回覆。未来的客人读回覆，和读评论一样认真。
有效的回覆有四个部分，大约五行：
- 谢谢他的入住和反馈。
- 具体承认那件事，不争辩（「浴室地板没有打扫到我们期望的标准」）。
- 说明改了什么（「我们已经把这一项加进翻房检查表」）。
- 到此为止。不找借口，不写「从照片可以看到」，不提客人的行为。
这是我们吃过亏才学到的。我们之前写客人不会开智能门锁那篇，讲到我们有一则差评没有回覆，那片沉默让差评看起来没人反驳。我们现在的目标，是每一则提到问题的评论都回覆。
我们刻意不承诺什么？
- 我们不能保证一间单位永远不会收到清洁投诉。清洁员会漏，旺季翻房会很紧。
- 我们不是每次都赢，也不是每次都争。有时候我们觉得客人只对一半，也会退，因为那比一个三星评价挂在刊登页两年便宜。屋主应该知道这件事，这也是你可以问任何托管公司的公平问题。
- 一则好的回覆不会让差评消失。它只能减少伤害。
屋主该带走什么？
清洁是 homestay 品质赢或输的地方，也是最容易从外面被评价的地方。如果你正在为新山或 Desaru 的单位选托管公司，请他们让你看：从客人第一则投诉讯息到公开回覆之间发生什么——谁回、多快、清洁纪录长什么样、决定退款时对你的收入有什么影响。想看我们怎么做，可以告诉我们你的单位。
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