简短答案： 收到退款要求，第一则回覆不要说好也不要说不。客人在住的时候就报告了真实问题、也给了你修的机会，这种退款要求就站得住；如果投诉在退房后才来、没有照片、讲的又是刊登页早就写明的事，就很弱。一小时内回覆、请对方提供证据、能修的当天修，只有在「一个具体、查得到的问题」上才给按比例的部分退款。下面是我们在新山和 Desaru 一百多间单位上的处理顺序。
这篇和我们另外几篇「类型加规矩」是一组：遇到猴子客怎么办，以及押金扣款怎么说得清楚。那两篇讲的是客人弄坏你的单位；这一篇反过来，是客人说你没做到，要钱回去。不写真名、不写楼名、不写订单号。
为什么屋主收到退款要求会觉得特别不公平？
因为钱通常早就花出去了：清洁费付了、电费用了、平台抽了佣金，屋主那份是建立在这张订单上的。全额退款等于屋主把这些成本全吞下，而那一晚客人明明住过。
另一个原因是信来的时间常常最糟：退房当天，或隔了两天。那时单位已经打扫、已经转给下一组，没有人能回头看客人当时看到的东西。所以读这类信，第一件要看的是时间点，不是语气。
什么情况下退款要求是合理的？
Airbnb 对客人的政策是个好参考，就算你的订单不是从 Airbnb 来的。它期待客人在发现问题后 72 小时内提出，最好先告诉房东。它认定的问题范围其实很窄：房东取消、客人进不去、房子不够干净或不安全、跟刊登内容差很多（房间数不对、写明的设施缺少或坏掉、没说明的人或宠物在场）。客人自己或访客造成的问题不算；退多少则看问题多严重、影响多少晚、客人有没有离开、证据强不强。Airbnb 没有公布固定的百分比。
我们收到的投诉大概这样分：
| 客人说 | 该退吗 | 理由 |
|---|---|---|
| 进不去、没有可用密码、好几个小时没人回 | 该，损失的晚数通常全退 | 住宿最基本的一件事没做到 |
| 抵达时明显不干净，而且有入住当下的照片 | 该，部分或全退，看我们有没有当场补救 | 干净是刊登内容的一部分 |
| 写明的东西缺或坏（冷气、热水器、Wi-Fi） | 该，部分，按停用多久来算 | 属于「跟刊登不符」 |
| 整栋大厦停水停电 | 不一定 | 不是我们能修的，见停水停电怎么办 |
| 「比照片小」但讲不出具体处 | 很少 | 拿刊登文字和面积对照 |
| 走廊或邻居吵 | 看情况 | 要看是不是异常、当晚有没有告诉我们 |
| 退房后第一次投诉、没有照片 | 偏弱 | 无从查证，也没照 72 小时的逻辑 |
| 客人自己违反屋规，再投诉后果 | 不该 | 是客人自己造成的 |
信一来，第一件事做什么？
快速回覆，而且一个字都不要提钱。回覆只有三部分：谢谢你告诉我们、我们今天就查、请告诉我们哪一晚、具体是什么、能不能给张照片或短视频。就这样。
这里有两点。一小时内回覆，平台审核时看得出你有处理；而一则「不接受也不拒绝」的信，让你在看到事实之前不会先认输。整件事只有一个人负责到结案，跟我们讲人数超标那篇一样的规矩，因为三个人在群组里各回一半，会发出互相矛盾的信，之后全被拿来引用。
怎么查这个投诉是不是真的？
每次都打开同样四样：
- 订单当天的刊登内容。 照片、设施清单、床位、描述承诺了什么。
- 翻房纪录。 上一次打扫的照片和入住当下的状况，用来看问题是不是客人到之前就有。
- 对话纪录。 客人住的时候有没有反映？什么时候？第一晚晚上九点投诉而且我们有回，和一路沉默到退房才开口，是两份完全不同的档案。
- 门锁纪录和维修历史。 门锁运作正常吗？那样东西以前有没有维修单？
事实支持客人，我们就直接说。事实不支持，也礼貌地直接说，并附上对照的东西。客人接受「这是我们查到的」的机率，比接受一个单纯的「不行」高很多。
该退多少、照什么顺序？
我们按三个步骤，客人接受哪一步就停在那一步。
- 还能修就先修。 坏掉的遥控器、少一条毛巾、重启 Wi-Fi，当天处理。问题修得够快、没影响到住宿，通常就不构成退款理由。
- 提出按比例的部分退款，绑在一个查得到的问题上。 不是安抚性的红包，是一个有理由的数字。仅作示意：三晚里有一晚冷气坏了，可能是退那一晚的一部分，不是整趟。这些数字是举例，不是我们的价目表。
- 证据不支持时书面拒绝，并附上对照资料。 如果客人往平台升级，就让平台判。
我们避免的做法：「为了不要差评，全部退给他算了」。很多房东这样做，它等于教客人「投诉有用」，也等于在没有证据的情况下把一笔真实成本推给屋主。
平台方面提醒一点：房东端的指南说，通过平台解决工具发出的部分退款，送出后就是最终的，所以按下去之前先想好金额。现行规则请自己再确认。
哪几点对我们不利，屋主应该知道？
- 我们不能保证每一场争议都赢。 平台依自己的客人政策做最后决定，即使我们认为投诉很弱，平台也可以退钱给客人、扣减房东的收款。档案整理得好会提高胜算，但不是保证。
- 有时我们觉得自己只对一半，还是会退。 客人确实有有凭据的不满时，我们宁可付一晚的合理部分，也不想为了同样的金额吃一个一星差评加一场平台争议。这是生意上的判断，这笔钱会反映在屋主月结所依据的订单收入里。
- 退了款的客人仍然可能留差评。 没有任何机制能阻止。
- 平台订单不收现金、不接私下转帐来了结。 那会跑到平台保护之外，对两边都不好。
从这类个案里，我们订了哪些规矩？
- 刊登内容写清楚有什么、没有什么。 面积、床的配置、不提供的东西。含糊的刊登页在退款争论里会输。
- 每次翻房前后都拍一套对照照片， 清洁度的投诉才有东西可以对。
- 住宿期间有一个会被回的反映管道。 第一晚找得到人的客人，很少会到第四天才升级。这也是为什么我们在抵达前就把第一次入住指南发给客人。
- 每一笔退款都有书面理由和数字。 屋主在档案里看到，而不是月结上突然多出一行。
- 看模式，不只看单一个案。 同一样东西一直被投诉，就修好或从刊登里拿掉。
屋主可以从这里带走什么？
如果你一个人管一间，难的不是政策，而是上班时要在一小时内冷静回覆，还要不带情绪地决定退款金额。如果你正在比较托管公司，问他们怎么处理退款要求：谁回信、查哪些证据、谁决定金额。想看我们在新山和 Desaru 单位上怎么做，可以告诉我们你的单位。
本文说明我们的做法，并按撰写当时我们的理解整理公开的平台政策，不构成法律意见。平台条款会变，请以你订单来源平台的现行规则为准。