在新山住 homestay 遇到停水、停电、冷气坏或没网络，第一步是马上用文字加照片或十秒短视频通知房东，第二步是分清楚是谁的问题：大厦或水电公司那一头（水供、TNB 电、大厦网络）房东修不了，单位里面（热水器、冷气、电箱开关、路由器）才是房东要处理的。能不能退钱，取决于这个划分、持续多久、你多快通报。
搜「homestay 停水怎么办」出来的大多是写给美国人看的通用 Airbnb 建议，没人讲马来西亚公寓实际是怎么运作的：水箱和水泵属于大厦，总电来自 TNB，而房东夹在你和这两者中间。我们管理新山和 Desaru 的 100 多间 homestay，下面讲的是客人晚上十点发来「没水」时，我们这边实际会发生什么，也会讲我们帮不上忙的地方，因为那一段才是你最需要知道的。
东西停了，到底是谁的责任？
第一个问题不是「怪谁」，而是「谁真的修得了」。同一个症状，背后可能是四个不同的单位。
| 问题 | 常见原因 | 谁能修 | 房东能做什么 |
|---|---|---|---|
| 整间都没水 | 水供中断、大厦水箱或水泵故障 | 水供公司（SAJ）或大厦管理处 | 联络管理处、确认是不是整栋、老实告诉你可能多久 |
| 只有热水不热或没热水 | 单位内热水器故障 | 房东的维修团队 | 派师傅、可能的话换房 |
| 整间都没电 | 电箱跳闸，或整区停电 | 你（复位一次）或 TNB | 指导你找电箱、查邻居有没有受影响 |
| 整栋都没电 | TNB 停电或大厦电力故障 | TNB 或大厦管理处 | 没有实际能做的，保持告知你 |
| 冷气不冷 | 滤网脏、冷媒、遥控器或设定、真故障 | 房东的维修团队 | 先指导你检查遥控器和滤网，再派师傅 |
| 没有 WiFi | 路由器卡住，或电信公司／大厦线路断了 | 你（重开机）或电信公司 | 再确认 WiFi 名称密码、教你重开机、向电信公司反映 |
| 电梯或大门坏了 | 大厦系统 | 大厦管理处 | 如果有别的路线，帮你进来 |
老实话：房东没办法叫停水结束。如果是 SAJ 在做维修，或大厦的水泵坏了，任何房东能做的最好就是快速确认原因、讲清楚大概要多久、给你一个实际的办法。对着自己控制不了的事情承诺「30 分钟搞定」的房东，只是在猜。
头 15 分钟你该做什么？
- 先查简单的。 没电：看单位里的电箱（开关板），如果有一个开关掉下来，推回去一次。如果马上又跳，就停手，传讯息给房东，不要一直复位，也绝对不要打开盖板。没水：看走廊的水龙头或邻居是不是也没水。没网络：把路由器的电源拔掉 30 秒再插回去。
- 拍照或拍十秒短视频：水龙头、黑掉的房间、没讯号的画面、冷气显示屏。时间戳以后很重要。
- 用文字通知房东，不要只打电话。写清楚单位号码、什么东西停了、你什么时候发现、附上照片。有时间的文字讯息，是你之后要求补偿时最有力的证据。
- 问两个问题：「是整栋大厦，还是只有我这间？」「大概什么时候有人来看？」你有权得到诚实的答案，哪怕答案是「我们还不知道」。
- 看起来损坏、发烫或有焦味的电器，不要碰。 先别用，告诉房东。
你通报之后，好的房东会怎么做？
在我们这边，客人讲到东西坏了、漏水、锁住或不安全，不会交给自动回覆去假装解决，而是转给真人。这条回报会被登记成一张维修单，经过四个简单的阶段：已回报、处理中、已解决、已告知客人。最后一个阶段和前面的一样重要，因为晚上十一点，没人告诉你的维修对你没什么用。
我们的维修排队是按「下一组客人什么时候到」来排，不是按故障听起来多严重。最高优先级是客人正在住、故障让这次住宿没法使用的情况：没水、没电、主卧冷气坏掉、门锁故障。运作方式可以看我们怎么派 100 多间 homestay 的维修工。
我们不做的是在这里承诺固定的回应时间。我们有优先顺序，没有对外公布的保证；半夜师傅能不能到，要看他在哪里、那晚还有什么别的东西坏了。如果哪个房东向你承诺一个精确时间，你可以问他打算怎么做到。
怎么查是不是计划中的停水或停电？
不要相信转发来的通知。2026 年 6 月有一则通知说新山和巴西古当 7 月 4 日、5 日要停水，流传很广，Ranhill SAJ 说那是假的。根据 The Star 的查证，SAJ 表示计划中的中断和维修都通过官方渠道公布，其中包括 MySAJ 2.0 应用程序。所以要查官方来源，不要看群组里的截图。
电的话，TNB 的热线是 15454，他们也会在 Careline 和社交媒体帐号上发布。大范围停电确实会发生：2025 年 10 月 15 日，马六甲一座发电厂出事，据报新山部分地区和巴生谷出现停电，TNB 分阶段恢复供电。
如果原因是水电公司停供，请告诉房东。他们可能还没收到通知，而且这会改变建议（比如在计划停水前先装满水桶）。
什么情况下退款才算合理？
这是客人问得最多的部分，也是我们最想小心、不想夸大的部分。
在 Airbnb 订的： 由 Airbnb 自己的政策决定，不是房东。根据一份房东业界指南的整理，你一般需要在发现问题后 72 小时内通报订单问题，而主要设施缺失或损坏（例如冷气）是被承认的类别。同一份指南说，全额退款一般留给头 24 小时内离开的客人，继续住下去的客人通常只拿到部分退款，房东很快修好的小问题通常不符合资格。倚靠这些之前，请先看 Airbnb 最新的帮助中心页面，因为政策会改。
直接跟我们订的： 我们逐个个案决定，没有一张固定的退款表可以给你看。我们能说的是：东西越重要、持续越久、你越早告诉我们，你的理由就越站得住脚。热水器坏了一个晚上、我们隔天早上修好，和整晚没水、你不得不搬走，是两种完全不同的对话。我们不会假装退款是自动的，也不会假装从不退。
我们最不可能补偿的情况： 不是我们造成、也不是我们能修的整栋大厦问题，比如整栋停水或 TNB 停电，每一间都受影响。实际方面我们会帮你，但原因在我们控制之外，不一定代表会退钱，我们宁愿现在就讲清楚，也不要等你订了才知道。如果你的行程需要 24 小时有水有电，例如带着婴儿，抵达前请先看大厦的通告，也可以问我们。
对任何申请都有帮助的东西： 文字讯息、照片、你通报的时间，还有你是接受了维修还是搬走。如果你离开，请用文字告诉房东原因，如果另外订了房间，请保留收据。
订房之前，可以先做什么来避开这些？
- 问清楚你要住的那间房的冷气和热水器。 多房的大单位，能坏的东西比较多。
- 选大厦管理处反应好的楼，不只是位置好。要住哪里取决于你去做什么；我们的区域指南按目的地整理了新山。
- 带一个小的行动电源和一支手电筒，计划停水前先装满一桶水。
- 清楚入住步骤：如果晚上进不了门，那个延误比冷气坏掉更糟。第一次入住指南会告诉你抵达前该做什么。
- 隔天要离开的话，早点讲。 押金在正确退房之后才退，所以按下退房，并保留你们的讯息。
常见问题
一个晚上没热水可以退款吗？ 可能有部分退款，要看多久、你多快通报、房东有没有修好。任何平台上都不是自动的。
没 WiFi 算取消的理由吗？ 单单没 WiFi 很少值得离开，因为原因通常是路由器或电信线路。先重开机，还是不行就请房东向电信公司反映。如果你要远程工作，订房前先告诉房东。
我应该离开另外订酒店吗？ 只有在不安全，或明显整晚都修不好时才这样做。先告诉房东，并保留收据；否则之后很难申请补偿。
本文描述我们团队自己处理故障的方式，属于一般资讯，不是法律意见。退款取决于平台政策和每次住宿的实际情况。第三方资料于 2026 年 10 月核对，之后可能改变。
如果你想住一个出事时能传讯息找到真人的新山住宿，在这里直接订。