民宿客人让水满出来、漏到楼下单位，第一件事是关总水阀、拍照，再通知管理处和楼下邻居。按大马分层地契的规定，通常先推定楼上单位的屋主要负责；向客人或平台讨回来是之后的事，而且不一定讨得到。
这篇写给在公寓做 homestay 的屋主。讲的是住宿业常见的一种事件，不是我们哪一位客人的故事。我们不给任何一群人贴标签——忘了关水龙头这种事，谁在自己家里都可能发生。
为什么漏到楼下比地板湿了严重得多？
浴室地板湿，是我们自己的事。水从邻居天花板滴下来，一下子牵涉三方：
- 楼下邻居：天花板、灯、衣柜、床垫可能坏掉。
- 管理处（JMB 或 MC）：有责任来检查、判定原因。
- 民宿屋主：在分层地契的大楼里，被找上门的是楼上单位的屋主，不是客人。
等到算损失的时候，客人多半已经退房回家；邻居却天天住在那里。处理不好，一次漏水就会变成向管理处投诉，也让其他住户更不能接受大楼里有短租。这一点我们在邻居投诉民宿吵那篇也讲过。
民宿里水满出来，通常是什么原因？
不是每一次漏水都是客人的错。谈钱之前，我们先分清楚原因。
| 原因 | 通常是谁造成 | 通常谁承担 |
|---|---|---|
| 洗手盆或花洒没关，一直流到满出来 | 客人 | 有证据就向客人讨，其余屋主出 |
| 地漏被头发、食物残渣或塑胶袋塞住 | 客人，或日积月累的污垢 | 看地漏里挖出什么 |
| 马桶被卫生棉、尿布或湿纸巾塞住 | 客人 | 有证据就向客人讨 |
| 洗衣机水管松脱或爆开 | 多半是零件老化 | 屋主 |
| 冷气排水管滴水 | 冷气保养问题 | 屋主 |
| 墙里的水管或浴室防水层坏了 | 单位或大楼老化 | 屋主；水管是共用的就是管理处 |
| 供好几户用的总水管 | 公共产业 | 大楼管理层 |
最后两行很重要。Recommend.my 访问的一位律师（2024 年 9 月）说：服务一户以上的水管算公共产业，由管理层修；只服务一户的水管，是那一户屋主的责任。
第一个小时我们做什么？
我们通常从三个方向收到消息：客人传讯息说「地上好多水」、楼下邻居跑到大堂、或保安打电话来。我们的顺序是：
- 先把水停住。 请客人关水龙头，或告诉他总水阀在哪里。客人不在单位，我们的人就自己过去。
- 注意电的安全。 水碰到插座或灯，请客人别碰，安全的话到电箱把电关掉。
- 擦干之前先拍照、录影。 洗手盆、地漏、地板，还有塞住的东西。这些照片决定我们到底能不能向客人讨。
- 通知管理处。 他们会去看楼下单位、把事情记录下来。
- 客客气气去见楼下邻居。 拍下他们的天花板、留电话，说明会联络楼上的屋主。我们不会当场答应赔多少钱。
- 当天告诉屋主。 附上照片和目前知道的情况，包括「原因还没确定」。
我们不从「是谁的错」开始。水还在流，每多一分钟就多一分损坏。
分层地契规定怎么处理楼上楼下漏水？
以下整理自 Recommend.my 访问律师的文章（2024 年 9 月 29 日），不是法律意见：
| 项目 | 内容 |
|---|---|
| 一开始的推定 | 按《2013 年分层管理法令》，漏水先推定来自楼上单位，除非楼上屋主证明不是 |
| 检查 | 管理层收到通知后要尽快、或在七天内检查 |
| 检查证明书 | 检查后发出（那篇写五天，其他法律文章写七天） |
| 修理 | 负责的一方收到证明书后七天内要修；不修的话管理层可以代修、再向他讨费用 |
| 进入单位 | 屋主要让人进来检查；紧急情况可以不经书面通知进入 |
| 拒绝让人进来 | 最高罚款 RM50,000、坐牢最长三年，或两者兼施 |
| 有争议 | 可以交给建筑物总监（Commissioner of Buildings），或 RM250,000 以下的索偿交分层管理审裁庭 |
对 homestay 屋主来说，意思就是：楼下邻居不会去追客人，他们追的是楼上的屋主。屋主之后再想办法向客人或平台讨，那是第二步。
不同来源引用的条文号码和证明书期限不一样。事情闹大的话，请律师核对最新条文。
押金或平台能不能赔？
能赔一部分，而且不是每次。
- 直接订房的押金。 我们的预设押金是 RM200，每一笔扣款都要附照片。够换一个地漏盖、请水喉匠来一趟；不够修邻居的天花板。我们怎么扣押金，写在押金扣款那篇。
- 我们系统里的损坏单。 每一张损坏单都有付款方：屋主、客人或保险。要算到客人头上，必须连到参考日前七天内退房的订单。所以两个星期后才发现的漏水，很难向客人讨。
- Airbnb。 Airbnb 的 AirCover 页面写，房东责任险最高 100 万美元，可以涵盖客人对公共区域和邻近物业造成的损坏，但不包括故意造成的。各国条款不同，由第三方保险公司承保，所以我们不承诺结果。
- Booking.com 和 Agoda。 我们找不到公开页面说明邻居单位的损坏怎么赔。不知道的我们不乱猜。
屋主自己的保险，看我们的民宿保险那篇。家居保单里的「公共责任」，是跟邻居天花板最有关系的那一项。
事情不顺的时候，谁付什么？
这部分屋主要听清楚：
| 费用 | 谁先付 | 讨得回来吗？ |
|---|---|---|
| 请水喉匠通地漏 | 屋主（列在月结单） | 有原因的照片就从客人押金扣 |
| 修邻居的天花板、油漆、灯 | 楼上屋主 | 部分可向客人、平台或保险讨，不一定 |
| 邻居被弄坏的东西 | 楼上屋主 | 同上 |
| 维修期间卖不出的夜晚 | 屋主（少了收入） | 很少讨得回 |
| 共用水管爆裂 | 大楼管理层 | 跟客人无关 |
RM200 押金赔不了天花板。我们不替屋主买保险。我们也不能保证 Airbnb 会批准索赔。没有照片证明原因，我们就不扣客人押金，这笔钱就落在单位身上。
我们怎么减少水满出来的风险？
不是每件事都防得了，但几件便宜的事很有用：
- 在入住指南里标出总水阀，附照片，紧急时客人自己能关。
- 地漏放头发过滤网，每间浴室放有盖的垃圾桶，垃圾才不会进地漏和马桶。
- 清洁员每次翻房都检查地漏：水是很快流下去还是很慢？
- 简短的房屋守则：卫生棉和湿纸巾不要丢马桶、出门前关水龙头。我们写过客人真的会看的房屋守则。
- 定期洗冷气、换掉旧的洗衣机水管，因为这两个原因不是客人的错，全部是屋主的成本。
屋主该问托管公司哪几题？
每一家都问，包括我们，而且要书面回答：
- 半夜两点漏水，谁去单位？大概要多久？
- 你们的人清理之前会不会先拍下原因？
- 跟邻居、跟管理处交涉的是你们还是我？
- 如果漏水是你们的人造成的（例如清洁员把地漏塞住），谁付？
我们不公布保证的到场时间。我们在新山和 Desaru 管理 100 多间单位，到场快慢要看地点和时段。
给屋主的重点
- 先停水，再拍照，最后才谈谁的错。
- 分层大楼里，先推定楼上单位负责，除非证明不是。
- RM200 押金只够小费用；邻居天花板要靠保险或平台索赔。
- 旧水管、洗衣机水管和冷气排水，都不是客人的错。
想找一家会这样处理事情的公司管你的单位，新山任何一区或 Desaru 都可以，到 /ownerenquiry 找我们。
本文是一般资讯，不是法律或保险意见。请查看平台条款、你的保单和大楼的附例。