邻居或保安打来说 homestay 太吵：几分钟内先传讯息给客人，请他降低音量，同时回复投诉的人「已经在处理」，然后把经过记下来，当晚做完。大厦最多可以按每次违规罚屋主 RM200，而一连串小投诉，正是让大厦动念禁止短租的原因。
噪音投诉和开派对是同一回事吗？
不是，把两者混在一起，屋主就会睡不着。开派对或超人数是客人违规，我们另有一套流程，见客人超人数、开派对我们怎么处理。噪音投诉通常小得多。我们管一百多间单位，最常见的是一家人在不对的钟点做很平常的事。
常见的原因，大致按出现的频率：
- 抵达的钟点不巧。 行李箱轮子滚过硬地砖走廊、电梯里挤了一堆人、门关得砰一声。这不是行为不良，但凌晨一点邻居连每一个轮子声都听得到。
- 走廊或阳台上的说话声。 还不想睡的朋友、开着扩音的电话、大声骂小孩。
- 小孩跑跳。 白天没事，晚上十点楼下就受不了。
- 喇叭和卡拉 OK。 小蓝牙喇叭正常，大喇叭加麦克风就不正常。
- 一大早。 一群人早上五点出发去关卡，行李轮子声反方向再来一次。
这些都不需要惩罚，都需要一则快而有礼貌的讯息。邻居被晾了一个小时，就不会再找我们，直接打给管理处。
头 15 分钟我们做什么？
顺序比措辞重要。
- 先向投诉的人问清楚。 哪一间、什么声音、多久了。保安转述时有时会变成「很大声」，但邻居本来只说「有点吵」。
- 先传讯息给客人，没回再打电话。 讯息留下我们请求了什么、几点请求的纪录；电话比较快，所以客人几分钟没看就直接拨。
- 只要求一件具体的事。 「晚上十点后请在走廊和阳台小声一点」比「请安静」有用。给客人一个不丢脸的说法：「谢谢你体谅，这里的邻居睡得比较早。」
- 回复投诉的人：已经处理。 给保安或邻居一句简短的话：「我们已经联络客人，请他降低音量。」多数人只是想知道有人在管。
- 二十分钟后回头问一次。 问保安或邻居现在安静了吗。还吵，就走下一步。
整个过程都打在订单的聊天里，隔天早上屋主和我们的同事看到的是同一条时间线。
怎么跟客人说？如果还是吵呢？
| 情况 | 我们怎么说 | 下一步 |
|---|---|---|
| 第一次投诉，普通噪音 | 友善的请求，提到安静时间 | 约 20 分钟后回头查 |
| 请求之后还是吵 | 第二则讯息直接点出投诉和大厦规定 | 打电话；告诉他大厦可以对这个单位采取行动 |
| 第三轮，或保安说要通知管理处 | 清楚的最后警告：不降低音量，住宿可能被终止 | 决定要不要结束住宿，见下 |
| 其实是一群人（超过订单人数） | 当作超人数处理 | 走超人数流程 |
结束住宿是最后一步，不是第一反应。订了三晚、带着小孩的客人，多半愿意配合，不会想走；我们宁可要一个安静下来的客人，也不要一间空屋加一个一星评价。但如果同一个客人无视最后警告，大厦那边的投诉不会消失，被追究的是屋主。那时我们才谈结束住宿，退款依订单条款。
大厦到底能对屋主做什么？
按 2013 年《分层地契管理法令》（Strata Management Act），JMB 或 MC 可以订立住户守则，屋主违规可罚款，上限为每次 RM200（Malay Mail 2026 年 1 月的报道）。「滋扰」和「安宁使用」的条文每栋大厦不同。有一份马来西亚房东指南指出，全国没有统一的住宅噪音分贝标准，所以是大厦自己的守则而不是某个数字，决定什么叫太吵。管理方另外可以经特别决议禁止短租，所以一连串的小投诉比任何一次投诉都重要：那就是住户拿到 AGM 上的证据。投票通过之后屋主还有哪几条路，请看公寓 AGM 投票禁止 Airbnb 之后。
以上是一般资讯，不是法律意见，请以你那栋大厦实际的住户守则和附则为准。
隔天早上我们做什么？
- 写下来。 时间、谁投诉、什么声音、我们怎么请求、客人怎么回应。
- 告诉屋主。 不只是被罚款才说，有投诉就说。屋主从管理处听到消息，比从我们这里听到早，信任就没了。
- 再传一次讯息给客人。 谢谢他配合；如果拖得久，就明说再有投诉住宿会被终止。
- 给下一组客人留话。 如果某间的走廊特别传声，下一组的入住讯息会客气地提醒。
- 不拿押金当噪音罚款。 押金是用来处理损坏和未付项目，规则见押金扣款那篇。噪音本身不是损坏。
住户守则和 listing 要写什么？
安静时间要写在客人到达之前就看得到的地方，入住时再重复一次：listing、订单确认、入住讯息。仅作示例，许多大厦的安静时间大约是晚上十点到早上七点，但以你那栋大厦的守则为准。也写清楚最多几人，并说明走廊、电梯大堂、阳台是公共空间。读过两遍规则的客人，第三次你客气请求时比较容易听。
如果大厦对抵达时间或搬行李有规定（例如要预约电梯），也一并写上。最好的噪音投诉是根本没发生的那一个，因为客人事先知道。
我们不能保证什么？
- 我们没办法让每一次入住都安静。 有的客人规则写得再清楚还是会吵。
- 罚款不一定能向客人追回。 大厦的罚款能不能转给客人，要看订单条款和证据；我们不承诺屋主的损失一定拿得回来。
- 严格的大厦本身就是风险。 住户本来就对短租不满的话，几次投诉就可能启动禁令投票，禁令生效我们对那间的管理就结束。
- 回复得再好，也不会从大厦的纪录里消失。 它只能让结果好一点。
屋主该怎么看这件事？
问你的托管公司三件事：半夜保安来电谁接、客人多快收到讯息、是不是每一次投诉都会告诉你而不只是罚款。想要半夜有人接电话的团队，可以从屋主咨询页开始；新山和 Desaru 的单位我们都接。