客人弄丢民宿门禁卡怎么办？补卡的钱由客人付，但只收管理处的实际费用、附收据。我们先看退房照片，请把卡带走的客人寄回，再在期限内从押金扣或向平台申请。我们不定固定罚款。
这篇写给两种人看：想知道公寓门禁卡丢了会怎样的屋主，以及想知道会被收多少钱的房客。这是民宿业常见的一类事，不是我们某一位客人的故事。
为什么公寓门禁卡丢了比钥匙丢了麻烦？
新山大部分公寓的门禁卡不只是一把「钥匙」。一张卡通常管大堂门、电梯到单位那一层的按钮、泳池、健身房，有时还管停车场闸门。单位大门本身可能是普通钥匙，也可能是用密码的智能门锁。
麻烦在于：卡是大楼的，不是屋主的。屋主不能随便去店里买一张补上。SpeedHOME 讲马来西亚门禁卡收费的指南提到，法律没有规定门禁卡收费的上限；补卡由当初发卡的一方处理，也就是房东或管理机构（JMB／MC）。所以价钱和手续都看大楼。
还有一个原因。The Star 在 2018 年 12 月报道，槟城的锁店可以用大约 RM10 到 RM12 复制公寓门禁卡。卡丢了不只是钱的问题，也是安全问题：捡到或复制那张卡的人，可能进得了大堂、搭得了电梯。
| 东西 | 谁发的 | 屋主能自己补吗 | 丢了的风险 |
|---|---|---|---|
| 大堂／电梯门禁卡 | 大楼管理处 | 不能，要经过管理处 | 外人可以进大楼 |
| 停车卡或停车贴 | 管理处 | 不能 | 别人用你的车位 |
| 单位大门铁钥匙 | 屋主 | 能，找锁匠 | 单位大门可以被打开 |
| 智能门锁密码 | 门锁系统 | 换密码就好 | 低，退房后密码失效 |
我们用智能门锁的单位，每张订单都有自己的密码，做法写在民宿智能门锁那篇。所以这种单位真正要顾的是大楼门禁卡，不是门钥匙。
门禁卡「不见了」通常是哪四种情况？
清洁员回报卡不见时，我们不会直接认定是客人的错。通常是这四种之一：
| 实际发生什么 | 迹象 | 我们怎么做 |
|---|---|---|
| 卡在单位里别的地方 | 抽屉、客人留下的衣服口袋、沙发底 | 先找，再去问任何人 |
| 客人不小心带走 | 退房照片里没有卡、客人已经走了 | 联络客人，请他寄回 |
| 住的时候弄丢 | 客人自己来讯息说「卡丢了」 | 先让客人进屋，再报管理处 |
| 上一组就已经不见 | 上一张订单的退房照片也没有卡 | 不算这位客人的 |
第四种很重要。如果我们不知道那张卡最后一次是什么时候看到的，就不能收最后一位客人的钱。
客人住的时候弄丢门禁卡，我们怎么做？
通常是客人自己来讯息，有时是半夜，因为电梯上不去。我们的顺序：
- 先让客人进屋。 钱的事明天再谈。卡在大堂的客人现在就需要帮忙，可以透过保安，或用我们留着的备用卡。
- 问最后一次在哪里、什么时候用过卡。 很多时候卡就在车上或包里。
- 报给大楼管理处。 大楼系统做得到的话，可以把丢掉的卡停用，别人就用不了。不是每栋大楼都能很快做到，要看他们的系统。
- 在退房前告诉客人实际费用， 不是等他回家之后。没有人喜欢押金被扣得莫名其妙。
- 留好管理处补卡的收据。 这就是扣押金或向平台申请的证据。
退房后卡没有还回来，我们怎么做？
我们的退房流程里，聊天的最后一步是请客人拍一两张照片：门锁好、钥匙归位。照片会存在那张订单上，最多六张。清洁员进门时，会对照实际有什么。
| 情况 | 我们怎么做 |
|---|---|
| 照片有卡，清洁员也找到卡 | 结束 |
| 照片有卡，清洁员找不到 | 先在屋里找，再问上一次翻房的清洁员 |
| 没有照片，卡也不见 | 当天联络客人，请他翻翻包包和车子 |
| 客人承认带走 | 请他寄回，或用 Grab、快递送回 |
| 客人不回或不承认 | 按实际费用附收据从押金扣，或向平台申请 |
直订有押金的订单（通常 RM200），扣款一定要附照片和收据，而且只能扣在 7 天内退房的订单上，跟押金扣款那篇同一套规矩。剩下的押金照退。
Airbnb、Booking 和直订，向客人讨钱的期限是多久？
| 渠道 | 怎么讨 | 我们照的期限 |
|---|---|---|
| Airbnb | Resolution Center 向客人请款 | Airbnb 帮助中心（第 767 篇）：退房后 60 天内；损坏索赔一般是 14 天内或下一组入住前 |
| Booking.com／Agoda | 向平台报告、请客人付 | 照平台条款；我们会先直接跟客人谈 |
| 直订 | 附照片收据从押金扣 | 扣在 7 天内退房的订单上 |
我们宁愿快点了结。补一张卡通常不是大钱，拖成长期争议，花的时间往往比卡本身还贵。
为什么我们不定「卡丢了罚 RM300」这种固定罚款？
有些民宿会在房屋守则里写死一个罚款数字。我们不这样做，有三个原因：
- 每栋大楼收费不一样。 固定价可能比实际费用高，那就不是赔偿，是赚钱了。
- 平台比较容易接受附收据的实际费用。 没有收据的申请比较容易被拒。
- 客人比较容易接受。 管理处的收据回答「为什么这么贵」，比我们讲什么都有用。
房屋守则里该写的只是一句：门禁卡属于大楼，弄丢了照管理处价钱收费。其他范本句子可以看民宿房屋守则那篇。
我们怎么从一开始就少丢卡？
- 在单位外至少留一张备用卡， 被关在外面的客人当晚就能帮到。
- 每次都用同一个钥匙盒或卡套、放同一个地方， 客人才知道要还到哪里。
- 退房照片要拍到卡， 就是退房聊天里请客人拍的那张。
- 清洁员每次翻房都检查卡， 不是等有投诉才看。不这样做，我们就不知道该问哪一张订单。
- 在退房讯息里提醒卡的事， 不要放在没人看的长文件里。这跟客人不会开门锁那次学到的是同一件事。
老实说，屋主要承担什么？
这一段不好听，但屋主应该知道：
- 客人联络不到、又没有证据， 补卡费通常就落在单位上，在屋主月结单里算一笔开支。
- 过了平台期限， 通常就不能再申请了。
- 退房照片不是保证。 一张卡放在盒子里的照片，不能证明那是对的卡、或者卡还能用。
- 不是每栋大楼都能很快停用卡。 在卡停用之前，有一段安全风险是我们没办法完全消除的。
- 卡如果是在管理团队手上弄丢的， 那不是客人的费用。请书面问每一家托管公司（包括我们）：这种情况谁付。
我们管理超过 100 间单位，门禁卡不见是民宿里最常重复出现的小事之一。它很少是大钱，但没有一套做法的话，这些小钱最后还是落在屋主身上。
给房客：卡丢了该怎么做？
尽快来讯息，半夜也可以。我们越早知道，越早能报给管理处。如果你退房后才发现把卡带走了，寄回来比补一张便宜。如果卡真的丢了，你会被收管理处的价钱、附收据，不是我们自己定的罚款。
本文是一般资讯，不是法律意见。各大楼的补卡费和规定都不一样，请以你大楼管理处的说法为准。
给屋主的结论
门禁卡偶尔不见几乎一定会发生。决定谁付钱的是证据：退房照片、清洁员每次翻房的检查、管理处的收据，以及在期限内提出申请。想知道我们怎么保护你的单位、这类费用怎么出现在月结单里，来这里找我们。