homestay 客人拿走东西怎么办？我们不先指控人。退房后 24 小时内先查：找证据、对准是哪一张订单，再按实际更换费用附照片从押金扣；电视、手提电脑这种大损失，我们报警并向平台索赔。
这篇写给两种人：想知道单位里东西不见了会怎么处理的屋主，以及想知道什么算「拿走」、什么不算的房客。这里讲的是 homestay 行业常见的一类事情，不是我们哪一位客人的故事。
homestay 的东西为什么会不见？都是偷吗？
不是。行业里最常「不见」的是小东西：毛巾、风筒、冷气和电视遥控器、充电器、转换插头、餐具、保鲜盒、门禁卡或钥匙。大部分不是故意的，常见四种原因：
- 收错。 白毛巾、黑色充电器跟客人自己的东西一起进了行李箱。
- 换了位置。 遥控器在房间抽屉、风筒在洗手盆下、靠垫在沙发上。东西还在，只是不在原位。
- 前一组就不见了。 前一两次翻房时已经少了，只是现在才发现。
- 真的被拿走。 最少见，但确实会发生。媒体报道过 2021 年 1 月莎阿南一宗案子：一群 Airbnb 客人搬走 42 寸电视、PlayStation、手提电脑和其他电器，屋主说损失超过 RM6,000（SAYS，2021-01-18）。
所以我们第一步永远是「查」，不是「指控」。冤枉一个老实的客人，代价比一条毛巾大得多：差评、平台争议，有时还要退款。
退房后发现东西不见，我们怎么做？
照这个顺序：
- 清洁员回报。 退房清洁时，清洁团队会核对单位里固定的东西；少了什么，就拍下它原本该在的位置。
- 先在屋里找。 抽屉、衣柜、床底、阳台、垃圾桶。很多事在这一步就结束了。
- 对准是哪一张订单。 跟前一次翻房的纪录比对，看东西是在哪一组客人之后不见的。我们的系统规定：要向客人收钱，只能连到「发现日期前 7 天内退房」的订单。超过 7 天，就没办法公平地算到谁头上。
- 客气地问客人。 第一条讯息不是指控，而是「您退房后我们找不到风筒，会不会不小心收进行李了？」很多客人会寄回来或道歉。
- 开成一张损坏单。 每一宗不见的东西都开成任务，写上发现日期和谁付钱：客人、屋主或保险。要算客人的，一定要选订单才能存。
- 从押金扣，或向平台索赔。 见下一节。
押金能扣多少？哪些我们不扣？
直订的预设押金是 RM200，每一笔扣款都必须附照片。我们扣的是更换那样东西的实际费用，不是固定罚款。
| 情况 | 扣不扣 | 为什么 |
|---|---|---|
| 固定物品不见、屋里找过、有前后照片 | 扣，按实际更换费用 | 有证据、订单清楚 |
| 门禁卡或钥匙没还 | 扣，按管理处的补办收费 | 价钱是管理处（JMB/MC）定的，不是我们 |
| 毛巾严重染色或破损 | 扣，按更换费用 | 跟一般损坏一样 |
| 消耗品（肥皂、洗发水、纸巾） | 不扣 | 本来就是给人用的 |
| 东西不见但没有入住前照片 | 不扣 | 证明不了客人来之前它还在 |
| 超过 7 天才发现 | 不算客人 | 没办法公平连到某一组 |
| 损失比押金大 | 差额走平台或报警 | RM200 盖不了一台电视 |
客人不认的话，跟其他损坏争议走同一条路，详细步骤在押金扣款那篇。
客人是在 Airbnb 或 Booking.com 订的呢？
平台订单的押金通常不在我们手上，所以要通过平台本身索赔。
| 平台 | 步骤 | 我们照的期限 |
|---|---|---|
| Airbnb | 在 Resolution Center 向客人请款；客人拒绝或 24 小时不回，就转给 Airbnb 客服（房东 AirCover） | 退房后 14 天内，或下一组客人入住前，以较早者为准 |
| Booking.com | 在 extranet 用「Report guest misconduct」举报，附上证据 | 退房后越快越好 |
| 直订 | 附照片从押金扣；差额直接追或报警 | 7 天内（我们系统的限制） |
第三方指南（Smoobu）说，Airbnb 处理失窃索赔，通常要的证据是：拥有证明、显示价值的收据、以及是那位客人造成的证据。所以每间单位的家具电器收据都很重要。我们不保证平台一定批：有全额赔的，有赔一部分的，也有被拒的。
什么时候报警？
一条毛巾、一个遥控器，不值得报警。大件或明显是故意的损失，例如电视、电器、家具，或整间被搬空，我们会到附近警局报案。报案有三个用处：
- 平台和保险索赔，有报案纪录通常比较站得住。
- 同一个人去订别家时，有纪录可查。
- 屋主手上有一份正式文件。
我们不会把客人的照片或名字贴上社交媒体。那样可能惹上法律问题，我们也不想在调查之前就先惩罚人。
追不回来的钱谁出？
这一点屋主要听清楚。如果损失连不到某一张订单，或比押金大而平台又不赔，这笔钱会记成单位开支、付款方是「屋主」，出现在月结单里。我们不替屋主买保险，所以单位里有贵重东西的话，屋主自己的房屋保险才是真正的保障。选项写在屋主该买什么保险那篇。
我们没办法保证永远不会少东西。我们管理 100 多间单位，小东西的损耗就像毛巾会旧一样，是经营 homestay 本来的成本。
我们一开始怎么降低风险？
预防比索赔便宜：
- eKYC 和客人信用分（有支援的大厦），先知道进来的是谁。见我们的三道防线。
- 每次翻房拍基准照，才有「之前」的证据。
- 少放贵又好拿的东西。 电视挂墙不放桌上；不放游戏机、贵的小音响。
- 屋里放一张简单物品清单，让客人知道哪些是屋子的。
- 每样东西留收据，平台索赔时拿得出来。
给房客：什么可以带走？
小肥皂、洗发水、咖啡包这类消耗品可以带走。毛巾、被子、风筒、遥控器、厨具、转换插头和门禁卡都属于单位，要留下。不小心收错了，传讯息给我们就好；我们宁可你寄回来或付实际费用，也不想开争议。退房当天要注意什么，可以看退房那天怎么安排。
给屋主的结论
东西不见，偶尔一定会发生。关键是有基准照、有收据、期限清楚，以及一家先查清楚才问人的托管公司。想知道我们怎么保护你的单位、这类费用怎么出现在月结单里，在这里联络我们。