Tetamu curi barang homestay? Kami tidak terus menuduh. Kami semak dulu dalam 24 jam selepas check-out, cari bukti dan tempahan yang betul, tolak kos sebenar dari deposit dengan gambar, dan untuk kehilangan besar seperti TV atau laptop kami buat laporan polis dan tuntutan di platform.
Artikel ini ditulis untuk dua jenis pembaca. Pemilik unit yang mahu tahu apa berlaku kepada barang di rumah mereka bila ada yang hilang, dan tetamu yang mahu tahu apa yang dianggap "curi" dan apa yang tidak. Ini jenis kejadian yang biasa dalam industri homestay, bukan cerita tetamu tertentu kami.
Kenapa barang homestay hilang, dan adakah semuanya kes curi?
Tidak semua. Dari pengalaman industri, barang yang paling kerap "hilang" ialah benda kecil: tuala, pengering rambut, remote aircond atau TV, pengecas, adaptor, sudu garpu, bekas makanan, dan kad akses atau kunci. Sebahagian besar daripadanya bukan curi dengan niat. Ada empat sebab biasa:
- Tersalah kemas. Tuala putih atau pengecas hitam masuk beg tetamu bersama barang mereka sendiri.
- Dialih tempat. Remote dalam laci bilik, pengering rambut di bawah sinki, bantal di sofa. Barang itu ada, cuma tidak di tempat asal.
- Hilang sebelum tetamu itu. Barang sudah tiada sejak pertukaran sebelumnya, tetapi baru disedari sekarang.
- Memang diambil. Ini yang paling jarang, tetapi ia berlaku. Media pernah melaporkan kes di Shah Alam pada Januari 2021 di mana sekumpulan tetamu Airbnb membawa lari TV 42 inci, PlayStation, laptop dan beberapa barang elektrik lain, dengan kerugian lebih RM6,000 menurut pemiliknya (SAYS, 18 Januari 2021).
Sebab itu langkah pertama kami selalu "semak", bukan "tuduh". Menuduh tetamu yang tidak bersalah lebih mahal daripada sehelai tuala: ia membawa ulasan buruk, pertikaian di platform, dan kadang-kadang bayaran balik.
Apa kami buat bila sesuatu hilang selepas check-out?
Langkah kami, mengikut urutan:
- Tukang cuci melapor. Semasa membersih selepas check-out, pasukan cucian semak barang tetap unit. Jika ada yang tiada, mereka ambil gambar tempat barang itu sepatutnya ada.
- Cari dulu dalam unit. Laci, almari, bawah katil, balkoni, tong sampah. Banyak kes selesai di sini.
- Tentukan tempahan yang betul. Kami bandingkan dengan rekod pertukaran sebelumnya untuk tahu barang itu hilang selepas tetamu yang mana. Sistem kami hanya benarkan tuntutan kepada tetamu dikaitkan dengan tempahan yang check-out dalam masa 7 hari sebelum tarikh kerosakan atau kehilangan ditemui. Lebih lama dari itu, kami tidak boleh adil menyalahkan seseorang.
- Tanya tetamu dengan sopan. Mesej pertama bukan tuduhan: "Kami tidak jumpa pengering rambut selepas anda check-out. Mungkin tersalah masuk beg?" Ramai tetamu jujur pulangkan atau minta maaf.
- Rekod sebagai kerja kerosakan. Setiap kehilangan dibuka sebagai tugas dengan tarikh ditemui dan siapa yang bayar: tetamu, pemilik atau insurans. Tiada pilihan "belum tahu" untuk tuntutan kepada tetamu; jika tetamu yang bayar, tempahan mesti dipilih.
- Tolak dari deposit atau tuntut di platform. Lihat bahagian seterusnya.
Berapa boleh ditolak dari deposit, dan apa yang kami tidak tolak?
Deposit lalai kami RM200 untuk tempahan terus, dan setiap potongan mesti disertakan gambar. Kami tolak kos sebenar menggantikan barang itu, bukan denda tetap. Garis panduan kami:
| Keadaan | Kami tolak? | Kenapa |
|---|---|---|
| Barang tetap hilang, sudah cari dalam unit, ada gambar sebelum dan selepas | Ya, kos ganti sebenar | Ada bukti dan tempahan yang jelas |
| Kad akses atau kunci tidak dipulangkan | Ya, ikut caj pengurusan bangunan | Kos sebenar dikenakan oleh JMB/MC, bukan kami |
| Tuala yang sangat kotor atau rosak | Ya, kos ganti | Sama seperti kerosakan biasa |
| Barang pakai buang (sabun, syampu, tisu) | Tidak | Memang untuk digunakan |
| Barang hilang tetapi tiada gambar asas | Tidak | Tiada bukti ia ada sebelum tetamu masuk |
| Barang hilang ditemui lebih 7 hari kemudian | Tidak kepada tetamu | Tidak boleh dikaitkan secara adil |
| Kehilangan lebih besar dari deposit | Baki dituntut melalui platform atau polis | Deposit RM200 tidak cukup untuk TV |
Jika tetamu tidak setuju, prosesnya sama seperti pertikaian kerosakan lain. Kami terangkan langkah penuh dalam artikel potongan deposit homestay kerana rosak.
Bagaimana kalau tetamu tempah melalui Airbnb atau Booking.com?
Untuk tempahan platform, deposit biasanya tidak dipegang oleh kami, jadi tuntutan mesti melalui platform itu sendiri.
| Platform | Langkah | Had masa yang kami ikut |
|---|---|---|
| Airbnb | Minta bayaran dari tetamu melalui Resolution Center; jika tetamu tolak atau tidak jawab dalam 24 jam, bawa ke Airbnb Support (AirCover untuk tuan rumah) | Dalam 14 hari selepas check-out, atau sebelum tetamu seterusnya masuk, yang mana lebih awal |
| Booking.com | Laporkan melalui "Report guest misconduct" dalam extranet, sertakan bukti | Secepat mungkin selepas check-out |
| Tempahan terus | Tolak dari deposit dengan gambar; baki dituntut terus atau melalui laporan polis | Dalam 7 hari (had sistem kami) |
Panduan pihak ketiga (Smoobu) menyatakan bahawa untuk tuntutan curi di Airbnb, bukti yang diminta biasanya ialah bukti pemilikan, resit nilai barang, dan bukti tetamu itu yang bertanggungjawab. Sebab itu resit perabot dan elektrik setiap unit penting. Kami tidak menjanjikan tuntutan platform akan diluluskan; ada yang dibayar penuh, ada yang separa, ada yang ditolak.
Bila kami buat laporan polis?
Untuk barang kecil seperti tuala atau remote, laporan polis tidak berbaloi. Untuk kehilangan besar atau jelas berniat, seperti TV, peralatan elektrik, perabot, atau unit yang dikosongkan, kami buat laporan polis di balai berhampiran. Laporan polis berguna untuk tiga perkara:
- Tuntutan platform dan insurans biasanya lebih kuat jika ada laporan polis.
- Rekod jika orang yang sama cuba tempah unit lain.
- Pemilik ada dokumen rasmi untuk rekod sendiri.
Kami tidak menyiarkan gambar atau nama tetamu di media sosial. Itu boleh menjadi masalah undang-undang dan kami tidak mahu menghukum orang sebelum ada siasatan.
Siapa tanggung kos yang tidak dapat dituntut?
Ini bahagian yang pemilik perlu tahu dengan jelas. Jika kehilangan tidak boleh dikaitkan dengan tempahan tertentu, atau melebihi deposit dan platform tidak bayar, kos itu dicatat sebagai perbelanjaan unit dengan pembayar "pemilik" dan akan muncul dalam penyata bulanan. Kami tidak membeli insurans untuk pemilik, jadi jika unit anda ada barang mahal, insurans rumah sendiri ialah perlindungan sebenar. Kami terangkan pilihan itu dalam artikel insurans homestay untuk pemilik.
Kami tidak dapat menjamin tiada barang akan hilang. Dengan lebih 100 unit yang kami urus, kehilangan kecil adalah sebahagian daripada kos menjalankan homestay, sama seperti tuala yang haus.
Bagaimana kami kurangkan risiko dari awal?
Pencegahan lebih murah daripada tuntutan:
- eKYC dan skor tetamu di bangunan yang menyokongnya, supaya kami tahu siapa yang masuk. Lihat tiga lapisan perlindungan kami.
- Gambar asas setiap pertukaran tetamu, supaya ada bukti "sebelum".
- Kurangkan barang mahal yang mudah dibawa. TV dipasang pada dinding, bukan di atas meja; tiada konsol permainan atau speaker kecil yang mahal.
- Senarai barang ringkas di dalam unit, supaya tetamu tahu apa yang milik rumah.
- Resit setiap barang disimpan untuk tuntutan platform.
Untuk tetamu: apa yang boleh dibawa balik?
Barang pakai buang seperti sabun kecil, syampu dan kopi sachet boleh dibawa balik. Tuala, selimut, pengering rambut, remote, peralatan dapur, adaptor dan kad akses milik rumah dan mesti ditinggalkan. Jika anda tersalah bawa, mesej kami. Kami lebih suka anda pos balik atau bayar kos sebenar daripada membuka pertikaian. Bila tiba masa check-out, panduan hari check-out homestay ada senarai ringkas.
Kesimpulan untuk pemilik
Barang hilang hampir pasti akan berlaku sekali-sekala. Yang penting ialah ada gambar asas, resit, had masa yang jelas, dan syarikat pengurusan yang semak dulu sebelum menuduh. Jika anda mahu tahu bagaimana kami lindungi unit anda dan bagaimana kos seperti ini muncul dalam penyata pemilik, hubungi kami di sini.