客人把民宿弄得很脏怎么办？碗没洗、垃圾桶满了是清洁员的工作，不扣押金；水槽被厨余堵塞、呕吐物、垃圾放几天发臭才扣，按实际成本，要照片收据。
这篇写给两种人：想知道单位被弄得很糟时会发生什么的屋主，和想知道什么能扣、什么不能扣的房客。这是 homestay 行业常见的一类事情，不是我们某一位客人的故事。
这个题目在马来西亚的 Google 上，多半是网络热传的新闻。金马仑 Tanah Rata 一位屋主贴照片，水槽被厨余和塑料堵住，还说枕套和毯子被拿去当厨房抹布（SAYS，2025 年 10 月 1 日）。另一宗，一位房客说 RM100 押金因为桌上留了一个牙刷包装被全扣，她说自己已经倒了垃圾、洗了碗、扫了地（Kosmo，2026 年 6 月 4 日）。那篇只有房客一面之词，但这两宗放在一起，正好是同一个问题的两端。缺的是中间那条清楚的线。
客人把民宿弄得很脏，怎么分正常的乱和过分的脏？
我们的标准很简单：清洁员在一次正常的退房清洁里处理得完吗？处理得完，就是正常工作。标准清洁费已经包含在订单价钱里，客人不应该付两次。
| 程度 | 例子 | 扣押金吗 |
|---|---|---|
| 正常 | 碗没洗、床没整理、垃圾桶满了、桌上一个小包装 | 不扣 |
| 多花时间 | 垃圾放几天发臭、整个厨房都是油、垃圾袋堆成一堆 | 扣，有记录的额外时间 |
| 特别清洁 | 呕吐物、动物排泄物、洗不掉的床单污渍、冰箱满是腐烂食物 | 扣，实际成本加收据 |
| 损坏 | 水槽被厨余堵塞、枕套当抹布要换新 | 扣，修理或更换成本加证据 |
| 不是客人造成 | 老水管自己堵、潮湿发霉、大厦来的虫 | 不扣 |
最后一行同样重要。水槽堵了不等于最后一组客人的错。我们会问水电师傅管子里到底是什么：厨余和塑料是一回事，老水管是另一回事。
这也是为什么我们不会因为客人没倒垃圾、没洗碗就罚钱，退房那天的指南也这样写。倒垃圾是客气，不是条件。一个牙刷包装不值 RM100。
清洁员发现单位很糟，我们怎么做？
照这个顺序：
- 清洁员先停手、先拍照。 什么都还没收拾之前：每个房间、厨房、浴室、脏的地方。收拾完，证据就没了。
- 报给营运同事， 附照片和预计要多花多少时间。
- 查下一组客人的时间。 我们预设 15:00 入住。如果来不及，提早告诉下一组，不是等他到门口才讲。
- 对照上一次翻房的基准照片， 确定脏是这组客人之后才有的。
- 留好单据： 水电师傅的帐单、特别清洁、换床单的价钱。
- 24 小时内客气地逐项告诉客人： 发现什么、照片、实际成本、退回多少。
我们系统里的每笔扣款至少要有一张照片。算到客人头上的，也只能连到发现日期之前 7 天内退房的订单。客人不认怎么走，写在押金扣款那篇。
额外清洁能扣多少？
只扣超出正常清洁的部分，因为正常清洁已经付过。下面数字只是示例，不是我们的价目：
| 项目 | 金额 |
|---|---|
| 客人走后的特别清洁（有收据） | RM250 |
| 正常退房清洁，订单已包含 | − RM70 |
| 从押金扣 | RM180 |
| RM200 押金退回 | RM20 |
我们没有固定罚款，也没有「麻烦费」。跟抽烟和榴莲那篇一样，罚款表看起来整齐，但客人一问「这跟实际成本有什么关系」就站不住。
客人是 Airbnb 或 Booking.com 订的怎么办？
平台订单通常押金不在我们手上，所以要走平台。
| 渠道 | 怎么索赔 | 要注意 |
|---|---|---|
| 直订 | 从预设 RM200 押金扣 | 要照片；余额退回 |
| Airbnb | 先在 Resolution Center 向客人要，再走 Host Damage Protection | 退房后 14 天内向客人要，30 天内交表（Airbnb 条款） |
| Booking.com | 在后台 report guest misconduct | 不保证赔；没押金通常自己吞 |
| Agoda | 联络合作伙伴客服 | 我们找不到清楚的房东保障计划 |
Airbnb 条款里有两个屋主该知道的限制。第一，能赔的清洁费是合理、意料之外的额外成本，而且要是特定原因，例如客人造成的污渍、宠物体液、违规抽烟。第二，只赔超过已收清洁费的部分。也就是说，只讲「很乱」、拿不出清楚的额外成本，可能不会成功。
Hostfully 的指南建议在 14 天内或下一组入住前报告，以较早者为准，所以我们在清洁前就收集证据，不是清洁后才想起。也有房东成功的：吉隆坡 Trion 一位房东说，两个月的长住客让电费超过 RM630，他向 Airbnb 索赔获批（SAYS，2025 年 9 月 11 日）。那是一位房东自己讲的，不是保证。我们也不保证平台一定赔。
客人那边收不到，谁出钱？
这是屋主要听清楚的：通常是屋主。
我们的屋主报表里，正常退房清洁是一行。深层清洁（deep cleaning）、warm cleaning 和其他清洁是屋主另外付的几行。系统容许经营者在这些额外清洁行上加价或打折，所以屋主应该问每一家托管公司，包括我们：这一行是原价，还是加过价？可以照月结单 7 项核对一行一行看。
还有几件不好听但是真的：
- RM200 押金不够付真正严重的情况，差额可能收不回来。
- 清洁前没拍照，我们就不扣，即使我们很肯定。成本落到单位头上。
- 下一组客人如果要换地方或退款，那一晚的损失很难要回来。
- 我们不替屋主买保险。详见屋主该买什么保险。
- 我们不能保证你的单位永远不会被弄脏。我们管 100 多间，不会假装这种事不发生。
我们怎么从一开始降低风险？
预防比索赔便宜：
- eKYC、押金、客人信用分， 在支持的大厦使用。详见三道防线。
- 每次翻房拍基准照， 才有「之前」。
- 够用的垃圾桶和垃圾袋， 入住讯息里写清楚大厦垃圾房在哪。
- 退房讯息只讲三件事： 厨余别留在水槽和冰箱、关冷气、留下钥匙或门卡。太长没人看。
- 厨房用好清理的材质， 放明显的抹布，枕套才不会变抹布。
如果同一间单位一直被弄脏，原因不一定在客人。先看刊登页吸引的是不是跟这间单位不合的客群。相反的情况，可以看客人说 homestay 不干净那篇。
给房客：退房前要做什么？
不用拖地，也不用换床单。最有帮助的是：厨余别留在水槽、湿的食物拿出冰箱、有东西打翻或坏了告诉我们。提早讲的事情很少变成争议。收到没有照片的扣款，就开口要照片。
给屋主的结论
客人把民宿弄得很脏，偶尔一定会发生。决定谁吃亏的是清洁前的照片、收据、期限，还有证据不够时敢不扣。想知道我们怎么保护你的单位、这些成本怎么出现在月结单上，来这里找我们。