客人说民宿有臭虫怎么办？先别争辩。帮客人换单位、或退还剩下几晚的钱，请客人拍照，把那间单位从日历上封锁，再请灭虫公司。在 Antlerzone，处理完之前单位不会再卖出去。
这篇写给 homestay 屋主：客人投诉臭虫（马来文叫 pepijat，也有人叫床虱）时，应该发生什么、钱由谁出。这是住宿业常见的一种事件，不是我们某位客人的故事。我们也不给任何一群人贴标签：臭虫会跟着任何人的行李走，包括我们自己的。
臭虫投诉跟「不干净」投诉有什么不一样？
在我们那篇客人说民宿不干净里写过一行：客人一提到虫、臭虫或发霉，就不再是普通的清洁投诉，而是健康问题。
原因有三个：
- 客人今晚不能睡在那里。 洗手盆的头发五分钟就能处理，臭虫不行。
- 问题会跑。 臭虫躲在行李和衣服的缝里。不处理，它可以跟客人回家，也可以跟着下一组客人进来。
- 平台把它当健康风险。 Airbnb 帮助中心把臭虫和发霉、过敏原放在一起，列为「会立即危害健康」的问题。
所以我们不是先问「真的有臭虫吗？」，而是先问「客人今晚睡哪里？」。
有臭虫就代表单位很脏吗？
不一定。美国环境保护局（US EPA）写明：臭虫不是被脏东西吸引，而是被体温、血和二氧化碳吸引。再干净的单位，只要有人把它带进来，也会有臭虫。
这对屋主有两层意思：臭虫不能证明清洁员偷懒；但也不能拿来当作不理投诉的理由。干净但有臭虫的单位，没处理之前一样不能卖。
怎么判断是不是真的臭虫？
美国疾病控制与预防中心（US CDC）列出了肉眼看得到的迹象。我们会请客人尽量拍照或录影，客人换走之后，我们的团队再检查同样几样东西。
| 迹象 | 找什么 | 证据强不强 |
|---|---|---|
| 活的或死的虫 | 床垫缝、枕头套、床头板上红褐色的小虫 | 强 |
| 虫卵或蜕下的壳 | 床垫折缝或床架接缝里浅色的空壳 | 强 |
| 锈色或黑色小点 | 床单、床垫上像铁锈或墨水点的痕迹 | 中 |
| 甜甜的霉味 | 床附近有怪味 | 弱，要配合其他迹象 |
| 只有皮肤上的咬痕 | 红点，有时排成一行 | 弱：CDC 说臭虫咬痕跟蚊子、跳蚤咬的很像，而且可能 1 到 14 天后才出现 |
最后那一行很重要。住第二天才冒出来的咬痕，不能证明虫是我们单位的；客人在别处被咬的，也可能在住我们这里时才发出来。所以我们找的是虫本身，不是只看咬痕。
头一个小时我们做什么？
客人投诉臭虫时，我们照这个顺序：
- 马上回、不争辩。 第一句是「谢谢你告诉我们，我们现在处理」，不是「我们的单位很干净」。
- 请客人拍照或录影。 拍虫、拍在哪里找到、能的话拍床垫缝。
- 给客人今晚的选择。 有空的单位就换过去；客人想走，就退还剩下几晚的钱。我们不会叫客人在那张床「再睡一晚就好」。
- 提醒客人行李怎么处理。 别把包放在那间单位的床或沙发上，衣服装进封口的袋子带走，回家可以洗过再用高温烘干。
- 封锁那间单位的日历。 灭虫公司给结果之前不接新订单。下一组客人如果已经订了，我们提早通知，给他们换单位或退款。
- 当天告诉屋主。 附上照片、给了客人什么方案、灭虫公司什么时候来。
客人如果是在 Airbnb 订的，从发现问题起有 72 小时可以向 Airbnb 报告；Airbnb 可能全额或部分退款，或帮客人另找住处。我们比较想先直接跟客人解决，这也是 Airbnb 自己叫客人先做的。
为什么不自己喷药就好？
因为很少有用。EPA 写明：单靠杀虫药不容易清除臭虫，要几种方法一起用、再持续观察，而且有些臭虫已经有抗药性。他们的建议是请专业的虫害管理公司。
CDC 也写：臭虫可以几个月不吸血还活着。所以「让单位空一个星期」什么都解决不了。
对屋主来说，这代表灭虫要请有注册的灭虫公司做，要有书面报告，通常还有一次复查。这篇不写灭虫费的数字：价钱看单位大小和处理方式，我们也没找到可靠的价目表。开工前请对方给书面报价。
投诉没处理好会怎样？
马来西亚媒体报道过的两件事，可以看出风险：
- 马六甲，2020 年。 The Star 报道，卫生局、旅游部（MOTAC）和市政局在客人投诉后检查一间酒店，30 分钟里找到将近十只臭虫。酒店收到警告信、被命令马上处理，不处理可能被暂停营业。
- 布城，2025 年。 SAYS 报道一对情侣在酒店枕头上发现臭虫和虫卵，影片超过一百万次观看。照客人的说法，员工给了新房卡但没道歉；后来经理主动联络、全额退款。
对 homestay 的教训：真正的成本不只是灭虫费，而是差评、爆红的影片、灭虫期间空掉的几晚。头一个小时客气地回应，比这些便宜太多。
灭虫费、退款、空掉的几晚，谁出？
这部分屋主不会爱听，所以我们直说。
| 费用 | 通常谁承担 | 为什么 |
|---|---|---|
| 退给客人的剩下几晚 | 单位的收入（月结单上收入变少） | 客人用不到他付了钱的东西 |
| 灭虫费 | 屋主，算单位维修开支 | 几乎不可能证明是哪一组客人带进来的 |
| 要换掉的床单、枕头套或床垫 | 屋主 | 是单位的东西 |
| 灭虫期间封锁的几晚 | 没人付：就是少赚的收入 | 单位不能卖 |
| 扣客人押金 | 通常不扣 | 见下面 |
可以扣客人押金吗？ 我们网站直订的押金预设 RM200，每一笔扣款都要附照片，而且只能连到参考日前 7 天内退房的订单（规矩跟押金扣款那篇一样）。臭虫几乎不可能证明是哪一组客人带进来的，所以我们不扣投诉那位客人的押金，也不会没证据就怪前一组客人。何况 RM200 本来也不够付一次完整的灭虫。
保险呢？ 我们不替屋主买保险。屋主自己的保单保不保臭虫，请问你的保险代理；很多房屋保单不保虫害。可以看homestay 保险那篇。
还有一点：在我们按毛收入抽成的方案里，退款也会减少我们的收入；但灭虫费和封锁的几晚，主要落在屋主身上。这是你应该知道的利益冲突，也是为什么每一项费用都会在月结单上单独列一行。
对客人怎样才算公平？
真的碰到臭虫的客人，通常要的不多：今晚有个安全的地方睡，没住的几晚把钱退回来。我们先给的就是这两样。
如果客人要求连已经舒服住过的几晚也全退，我们照客人要求全额退款那篇的方式判断：有没有证据、什么时候发现、之前已经给了什么。如果客人拿投诉来威胁给差评，就照客人威胁给差评那篇处理。
但只要照片里真的有臭虫，我们不会跟客人讨价还价太久。爆红影片里的臭虫，比一晚房钱贵得多。
怎么降低臭虫的风险？
没有办法保证臭虫永远不来，因为它跟着客人的行李走。有用的做法：
- 清洁员换床单时检查床垫缝和床头板，不只是倒垃圾。
- 用白色或浅色床单、枕头套，污点和虫比较容易看到。
- 常满房的单位用拉链式床垫套。
- 床底少堆东西。 EPA 说杂物越多，臭虫越多地方躲。
- 放行李架，客人就不会把包放在床上。
- 每一次投诉都记录，就算没找到虫也记，同一间单位再来一次就能早点发现。
问托管公司的四个问题
问每一家你在考虑的公司，包括我们：
- 客人半夜 12 点发现臭虫，谁接、多快回？
- 单位会封锁到灭虫完成，还是照卖？
- 谁选灭虫公司？开工前屋主看得到报价吗？
- 退款和灭虫费在月结单上怎么显示？
其他几道防线（押金、客人信用分、eKYC）写在遇到猴子客怎么办。
总结
臭虫不能证明单位脏，也不是拿来跟客人争的事。帮客人换地方、封锁单位、请专业的人来、每一笔费用写清楚。我们在新山和 Desaru 管理超过 100 间单位，没办法保证臭虫永远不出现；我们能保证的，是它出现时我们怎么做。
如果你是屋主，想知道我们怎么替你的单位处理投诉、灭虫和月结单，请到屋主咨询表格联络我们。