Airbnb 怎么拿五星评价，关键只有三件：房源照实际写、入住步骤让客人不可能出错、东西坏了马上回应。礼貌地请客人写评价可以增加数量；但用折扣或施压换评价，违反 Airbnb 规定。
网上这类文章大多是写给外国独立屋的「给客人小惊喜」清单。新山公寓丢星，通常是很普通的事：照片拍得比实际大、保安不知道客人要来、冷气第二晚开始滴水。我们在新山和 Desaru 管理 100 多间 homestay 单位，这篇是我们会跟「评分从 4.9 掉到 4.7」的屋主讲的话。
Airbnb 评分到底怎么算？
规则不长，懂了可以少做很多白工。以下来自 Airbnb 帮助中心（2026-11-13 读）：
| 规则 | 对你的意思 |
|---|---|
| 客人和房东各有退房后 14 天可以写评价 | 退房后那几天，提醒一句最有用 |
| 双方都交了，或 14 天到期，评价才公开 | 客人写之前看不到你写了什么 |
| 有 3 则评价后才显示总分 | 新房源头几单没有公开星数 |
| 客人打总分，加六项：清洁、准确、入住、沟通、位置、性价比 | 总分是另外打的，不是六项平均 |
| 分项分数和私下留言只有房东和 Airbnb 看得到 | 一定要看：它告诉你是哪一环丢了星 |
| 不会因为你不同意星数就删评价 | 为一个公道的四星跟 Airbnb 争，多半没用 |
很多屋主漏看倒数第二行。外人只看到一个数字，但房东后台看得到是哪一项拉低。一间「准确」4.6、其他都 5.0 的单位，问题不在清洁，而在照片或描述。
Superhost 要什么条件？托管的单位算不算？
Airbnb 的 Superhost 页列了四项，每季评估一次（1 月 1 日、4 月 1 日、7 月 1 日、10 月 1 日开始），看过去 12 个月：
| 条件 | 门槛 |
|---|---|
| 住宿 | 10 单，或 3 单合计至少 100 晚 |
| 回覆率 | 90% 的新讯息在 24 小时内回 |
| 取消率 | 低于 1%（重大突发事件等例外） |
| 总评分 | 4.8 或以上 |
在马来西亚有一句很要紧：Airbnb 说这个徽章只算房源主人本人的房源，co-host 帮忙管的房源不算进 co-host 的 Superhost。如果你的单位挂在托管公司的帐号下，徽章（有或没有）属于那家公司的帐号，不是你的。房源挂在谁的帐号、离开时会怎样，我们在 Airbnb 共同房东 vs 托管公司 讲过。
Guest Favourites 是什么？为什么坏一个月会拖好几年？
Guest Favourites 是房源上方那个金色徽章。Airbnb 帮助中心说：房源要在过去 4 年有至少 5 则评价、其中至少 1 则在过去 2 年；每天跟其他房源比评分、评价内容、房东取消率、评价被删比例和向客服报的质量问题。另外还有前 1%、5%、10% 的标签，以及后 10% 标签——只出现在已经收过 Airbnb 质量警告的房源上。
因为看的是 4 年，坏的一段不会很快消失。一间有 30 则评价的单位，清洁差一个月，可能要很多次好住宿才冲得淡。所以新房源头几则评价，我们看得比任何折扣都重。
新山公寓最常丢哪一颗星？
我们不公开各分项的评分数据。能说的是问题通常从哪里开始、各要花多少修：
| 分项 | 新山公寓常见原因 | 花小钱的修法 |
|---|---|---|
| 准确 | 广角照片、「5 分钟到关卡」其实是凌晨三点才 5 分钟、隔壁在施工没写 | 改写房源、宁可少讲。加一句老实话讲景观、噪音或停车 |
| 入住 | 保安没被通知、访客登记漏了、门锁密码不通、找不到哪一栋 | 一则带大堂照片的步骤讯息，加一个会回的人。见 第一次入住流程 |
| 清洁 | 浴室头发、毛巾有渍、排水口有味 | 给清洁员一份拍照检查表，布草按时换（什么时候换见 维修费预备金） |
| 沟通 | 晚上回得慢、机器人答非所问 | 门、水、电、冷气的问题要有真人快速接手 |
| 性价比 | 价钱比照片给人的期待高 | 先修准确，再跟同栋单位比价 |
「准确」是最便宜拿回来的一颗星，因为靠改字，不用买任何东西。
怎么请客人写评价，又不违规？
Airbnb 的评价政策讲得很清楚三点：不能拿有价值的东西换评价或换「不写」（折扣、退款、押金处理得好一点都算）；房东不能对客人的评价施压或操纵；任何人都不能用差评威胁换赔偿。最后一种情况见 客人威胁给差评要退款。
可以做、而且有用的：
- 尽早评价客人。 双方都交了才公开，你早写不会泄露什么，但会让平台提醒客人。
- 退房后发一则简短的感谢讯息。 说一句评价对小生意很有帮助，不要提星数。
- 住宿期间就修好，别等退房。 第一晚报冷气滴水、当天修好的客人，评分常常比完全没遇到问题的还高。
- 绝不为评价给任何好处。 下次折扣不行，押金退快一点也不行。
我们自己怎么做？哪里可能做得不对？
对读者公平，照实讲我们系统现在怎么做：退房后，我们的 WhatsApp 助理会问客人住得怎样，两个按钮：「很好」或「有问题」。只有按「很好」的客人，才会收到 Google 和平台的评价按钮；选 Google 的，会附一段代拟的文字让客人自己改。押金退回后，只对还没写评价、没报过问题、押金没被扣留的客人再请一次。按「有问题」的客人转给真人处理，不给评价连结。
Google 自己的贡献政策写明：商家不能「选择性地只向客人征求正面评价」。只请按「很好」的客人写，几乎就是这个意思，所以在 Google 评价上这个做法有风险，我们正在检讨。Airbnb 的政策没有点名「选择性邀请」，但禁止操纵评价。如果你自己管单位，比较稳的做法是对每一位客人发一样的礼貌请求。
哪些事不要做？
- 不要用折扣、礼物或退款换评价，也不要请客人改评价。
- 不要在公开回覆里跟客人吵。简短冷静地说你修了什么，下一位客人看了比你「赢」更有用。
- 不要为了避开麻烦日期而取消订单。取消会同时扣 Superhost 和 Guest Favourites。
- 不要加你讲不出理由的规定。太严的 房屋守则 会在入住时产生摩擦，摩擦会出现在「入住」分数上。
评价真的会影响订单吗？
Airbnb 没公布一颗星值多少订单。它自己页面讲清楚的是：3 则评价后评分会出现在搜索结果、Guest Favourites 有自己的搜索筛选、后 10% 标签显示在评价上方。如果你的房源没订单，评价是五关之一，但不一定是第一关；顺序见 Airbnb 没有订单怎么办。
一句话总结
房源写得让人不会失望、入住做到不会出错、回得快、对每位客人用同样方式请一次评价。如果你想把决定这些星数的讯息、清洁和维修交给团队，到 /ownerenquiry 告诉我们你的单位。
本文说明的是 2026-11-13 公布的平台规则。Airbnb 和 Google 会改政策，依赖某个门槛前请先看它们的帮助页面。