WhatsApp 共享收件箱，就是让几个同事用同一个商业号码回客人，而每一段对话都只有一个负责人。没有它，常见的是两个人同时回同一位客人，或者谁都没回。解决办法不是多买几支手机，而是一条分派规则：新对话给谁、每人最多接几段、大家都满了怎么办。
我们在新山用一条客服线管理 100 多间民宿的客人讯息，所以这是我们最常想的一件事。下面讲 Google 第一页怎么说、WhatsApp Business App 能做和不能做什么，以及我们自己的收件箱 AntlerChat 怎么把对话分给同事。
Google 上怎么讲 WhatsApp 多人使用？
搜「whatsapp multiple users one number」，第一页几乎都是软件商（ChatDaddy、Wati、Cooby、Keaz、TimelinesAI 等）。大家讲的基础差不多：免费的 WhatsApp Business App 是绑一支手机设计的，连结装置只是变通办法；团队超过几个人，就会转去 WhatsApp Business Platform（Cloud API），再在上面接一个收件箱。
他们大多跳过一个很闷、但决定团队收件箱好不好用的问题：到底用什么规则决定这段对话归谁。这篇就讲这个。
几个人可以一起用 WhatsApp Business App 吗？
可以，但有限度。多数指南说免费的 Business App 是一支主手机加最多四个连结装置，部分付费的 Meta Verified 帐号可以连更多。WhatsApp 以前改过这个数字，用之前请看 WhatsApp 自己的说明页。
两三个人坐同一间办公室，连结装置很好用。团队一大，就会在三个地方出问题：
| 问题 | 用连结装置时的样子 |
|---|---|
| 没有负责人 | 每台装置都看到每段对话，两个同事回同一位客人，答案还不一样 |
| 没有记录 | 客人只看到一个名字，事后查不出是哪位同事发的 |
| 没有上限 | 一个人忙到回不完，另一个人却没事做 |
如果你们只有一两个人，看到这里就可以了：连结装置大概就够用，不需要花钱买收件箱。
换成 Cloud API 有什么不同？
用 Cloud API，号码放在 Meta 的服务器上，不在手机里，同事是登入收件箱，不是开 App。2025 年 7 月 1 日起，Meta 按每一则送达的模板讯息收费，价钱看客人号码的国家。客人每次传讯息都会开一个 24 小时客服窗口，窗口内的自由回覆免费，窗口内发的 utility 模板也免费。这里不写 Meta 每则讯息的价钱，马来西亚最新数字请看 Meta 的价格页。
对民宿来说就是：客人先来问、你回答，不用付 Meta 的钱；超过 24 小时、你主动发的提醒，才是要付钱的部分。
我们的收件箱怎么决定新对话给谁？
AntlerChat 有两种模式，整间公司设一次。
| 模式 | 方法 | 新对话给谁 |
|---|---|---|
| 手动 | 主管分派 | 没人负责，直到主管分给某个人或某个团队 |
| 手动 | 同事自己认领 | 没人负责，直到有同事按「认领」 |
| 自动 | 公平（自动模式的默认） | 目前进行中对话最少的在职同事 |
| 自动 | 轮流 | 下一个轮到的人 |
| 自动 | 随机 | 任何一个合格的人 |
每一种自动方法底下都有三条规则：
- 每个人有进行中对话的上限。公司默认 8 段，可以设 1 到 99，或不设上限。每个人也可以设自己的上限；设 0 就是「不要自动分给我」。
- 在用户页被关掉的同事，永远不会被自动分到。
- 如果每个人都满了，对话就留着没人负责，不会硬塞给谁。
自己认领的模式也用同一个上限：满了的人不能再认领，别人已经负责的对话也不能抢。对话也可以分给一个团队（职位），不一定是一个人，那个团队里的每个人都会在「分给我的」里看到它。
真人接手时客人看到什么？
大多数客人对话是我们的 AI 先回（它会答什么、什么转真人写过）。同事发第一句之前，客人会先收到一行：真人同事已加入对话，附上同事员工帐号里的名字（只用第一个名）。每次接手只发一次，不是每句都签名。
同事一回，那段对话的机器人就不说话。接下来怎样，是公司的设定：
| 设定 | 结果 |
|---|---|
| 自动接回：关（默认） | 对话一直留在同事手上，直到有人按「交还机器人」 |
| 自动接回：开 | 同事最后一次回覆之后过一段时间，AI 自动接回。默认 30 分钟，可以设 1 分钟到 24 小时 |
如果同事是按「接手」按钮，而不是直接回覆，就算开了自动接回，对话也会一直在他手上，直到他自己交还。这是故意的：按按钮的意思就是「这段归我」。
多大的团队用哪一种？
没有唯一的标准答案，我们会这样选：
| 团队 | 我们的建议 |
|---|---|
| 1–2 人、同一间办公室 | WhatsApp Business App 加连结装置 |
| 3–5 人、不同班次 | 共享收件箱，手动＋自己认领，上限大约 5–8 段 |
| 5 人以上或 24 小时有人 | 共享收件箱，自动＋公平分派，再有一个主管盯着没人负责的对话 |
公平分派算的是进行中的对话数，不是难度。一位厕所淹水的客人，跟一位问 Wi-Fi 密码的客人，算法上一样是一段。忙的日子，主管还是要手动调。
共享收件箱还会出什么错？
老实讲我们自己的设定：
- 自动分派只在对话第一次建立时做。 客人隔一段时间再来，会回到同一段对话、同一个负责人。那位同事如果离职了，他的对话要手动改分。
- 没人负责的对话要有人看。 大家都满了，新对话就等着；如果没人看那个清单，客人也只能等，除非 AI 在这期间先回着。
- 自动接回可能插嘴。 开了而且时间设很短，同事走开一下回来，可能发现机器人又在回了。
- WhatsApp Web 线不是 Cloud API。 我们的配套含一个 WhatsApp Web 号码，它是以普通 WhatsApp 号码的连结装置来运作。不管用什么工具，WhatsApp 都可能限制它认为在发垃圾讯息或大量群发的号码。如果这条线被封会伤到生意，就把它放在 Cloud API。
买任何团队收件箱之前要问哪几题？
- 两个同事同时打开同一段对话，什么机制挡住两个人都回？
- 能不能限制一个人最多接几段？大家都满了会怎样？
- 客人看不看得到是哪位同事在回？
- 同事一回，机器人会不会停？什么时候回来？
- 我的号码是官方 Cloud API 还是连结装置？
- 除了软件费，还要付 Meta 多少？
我们自己的答案就是上面几张表。AntlerChat 月付 RM 450、一年 RM 4,860、两年 RM 8,640，含一个 WhatsApp Web 号码，每多一个每月 RM 200，价格都未含 SST。我们自己的客服就跑在上面，每段对话都连到 AntlerHub 的订单。怎么运作请看 /chat；它自己会发的讯息，可以读我们在 WhatsApp 发给客人的 9 个时间点和入住自动回覆不乱编连结。