一句话回答： 客人退房不走，先是时间问题，才是人的问题。12 点退房、3 点入住，中间只有三个小时，清洁就要吃掉两个。所以我们的做法是：退房时间一到门锁密码自动失效、要多留只能付费延长、一个人负责到底、下一组客人在 1 点就收到实话，而不是 3 点在大堂才知道。下面是整套流程。
这是我们猴子客系列的第三篇。前面两篇讲押金、客人信用分、eKYC 三道防线和超人数开派对的一小时流程，那两篇是晚上的事。这一篇讲一天里最贵的九十分钟：上一组订单结束到下一组开始之间。
为什么退房拖延是所有猴子客问题里最贵的？
因为只有它会一次伤到两张订单。开派对伤的是一张订单；一个坐到 2 点才走的客人，伤的是正要结束的那张，加上正要开始的那张，而后面那组客人什么都没做错。
拿新山公寓最常见的设定来算：12 点退房、3 点入住。同一天有退有进（我们叫「翻房」）的下午其实是这样过的：
| 时间 | 应该发生什么 | 客人迟走会怎样 |
|---|---|---|
| 12:00 | 客人离开，清洁阿姨进场 | 阿姨在走廊等 |
| 12:00–14:00 | 完整清洁：换床单、浴室、厨房、地板、冷气检查、拍照 | 迟一分钟就是清洁少一分钟，不是缓冲少一分钟 |
| 14:00–15:00 | 缓冲：等洗好的布草送到、小维修、复查 | 客人 1 点还在，这一小时已经没了 |
| 15:00 | 下一组客人的门锁密码生效 | 下一组带着行李和小孩在大堂 |
三个小时听起来很宽松，其实不是。两个小时是清洁，这是唯一不能缩短的东西，缩了下一个评价就会写「浴室不干净」。所以迟走 45 分钟就吃掉大半缓冲，迟走 90 分钟 3 点的入住就做不到了，除非再派第二个阿姨。
「不走」有几种？处理方式一样吗？
不一样。我们看到五种，把它们当同一种处理，就是营运方上社交媒体热搜的开始。
| 类型 | 长什么样 | 我们怎么处理 |
|---|---|---|
| 睡过头、忘了时间 | 早上 10 点的提醒没回，12:20 开门道歉 | 态度坚定但友善，30 分钟内走人、当天没有入住的话不收费 |
| 「再洗个澡」 | 11:55 回讯问能不能多 30 分钟 | 当天没人入住：可以，付费延长；3 点有人入住：不行 |
| 想免费延长 | 12:10 说「关卡塞车」要留到 2 点 | 给 portal 里按小时收费的延长选项；没付，门锁密码不会延 |
| 不回应的拖延 | 不接电话，12:30 行李还在里面，门锁记录没有出门 | 升级：阿姨敲门 → 大厦保安 → 下面说的书面通知 |
| 真的有困难 | 小孩不舒服、车坏了、航班改时间 | 先帮忙，后算帐：先安置下一组，费用事后从押金处理 |
前两种是人之常情，每栋楼每星期都有。后三种才是钱和风险所在，所以这篇文章大部分在讲后三种。
12 点整那一刻会发生什么？
三件事自动发生，在任何人跟任何人争之前。
- 门锁密码停止运作。 我们的智能门锁跟着订单走，密码从入住生效、退房失效。里面的客人还是可以从里面开门出去；他们做不到的是 12:15 出去吃早餐再自己开门回来。光这一条规矩就消掉了大部分「再十分钟」的讨价还价。
- 退房提醒早已发过两次。 前一晚一次、早上 10 点一次，用客人的语言，写明时间、还钥匙的步骤，还有一个链接——如果日历允许，可以直接购买延迟退房。客人说「没人跟我讲」，我们回两个时间戳。
- 一个人负责到底。 到场发现单位还有人的阿姨不负责谈判。她把关着的门拍一张照、连时间发到值班线，从那一刻起由一位协调员负责，直到下一组客人住进某个单位为止。这个行业最糟的结果，几乎都是三个人在群组里各管一半、没有人真的在跟客人讲话。
之后每一分钟做什么？
这是实际在跑的流程。时间以 12 点退房、同天 3 点入住为例。
| 时间 | 动作 | 谁 |
|---|---|---|
| 12:05 | 阿姨敲门、确认有人、回报值班线 | 阿姨 |
| 12:10 | 书面讯息给订房人：退房时间已过，下一组客人 3 点到，请 12:30 前离开，或购买延长（附链接）。语气礼貌但不留余地。 | 协调员 |
| 12:15 | 查日历：当天有没有入住？没有的话整件事变成「付费延长」的对话，不再紧急。 | 协调员 |
| 12:30 | 没出门也没回讯：打订房人电话，再打 eKYC 留的紧急联络人。阿姨先去清下一间，整天的排程不能卡住。 | 协调员 |
| 12:45 | 还在里面：请大厦保安陪阿姨到门口。不是请保安赶人，是当中立见证人，让敲门变成正式的。 | 协调员＋保安 |
| 13:00 | 决定点。 客人还没出来，3 点入住就已经做不到。停止期待，开始安置下一组（见下）。 | 协调员 |
| 13:00 起 | 保留所有书面记录：每条讯息、每张门的照片、门锁记录。这是扣押金的证据档，必要时也是给平台看的。 | 协调员 |
| 客人离开时 | 阿姨先拍单位原状，再开始清洁 | 阿姨 |
1 点这个决定点，是屋主最常跳过的一步。大家一直相信客人「马上出来了」，相信到 2 点半，然后在大堂才打给下一组客人。那时下一组已经丢了整个下午，评价已经在他们心里写好了。
就算你有理，有哪些事绝对不能做？
这一节我们希望每位屋主看两遍。2024 年 2 月，Kedah 一间 homestay 因为客人迟退房，营运方把客人的物品搬出单位，影片在网上爆红；双方后来公开互相道歉，但影片还在网上。可以看 mStar 对双方说法的报导。不管那件事谁对谁错，对营运方的教训很简单：你一碰客人的东西，故事就不再是「客人迟退房」了。
所以我们的硬规矩：
- 绝不搬、绝不打包、绝不拿走客人的物品。 不搬到走廊、不搬到大堂、也不「代为保管」。
- 绝不把行李锁在里面不让拿。 扣行李逼付钱，这种纠纷在平台上一定输，在别的地方也可能输。
- 客人在里面时，没有见证人绝不进门。 保安是见证人，阿姨一个人不算。
- 不吼、不拍客人、不发社交媒体。 证据档是给押金和平台用的，不是给网友看的。
- 客人完全拒绝、也不沟通，那是大厦保安和必要时警方的事，不是屋主或阿姨动手解决的事。
我们不是律师。在马来西亚什么算非法侵入、什么算不当驱逐，要看具体事实，案件如果超出一笔延迟费的范围，请找专业法律意见，不要照着一篇部落格文章行动。
第一组还在里面，下一组怎么照顾？
1 点一到，单位还没空，下一组客人就变成优先。我们的顺序：
- 同一栋楼、同格局、同价位。 管理 100 多间单位的好处，是同一栋或隔壁栋常有可比的单位。客人的计划和停车都不用变。
- 同一区、往上升一级。 如果只剩更大或更新的单位，按他们付的价钱给。升级的成本比退款加一星评价便宜。
- 延后入住，但附上实在的东西。 单位 5 点才能好而客人愿意等，我们就说 5 点，不说「快了」，那一晚也不会按全价收。
- 退款，并帮他们找别的地方。 最后手段。会发生，发生的时候讯息在 1 点发出，让客人还有一个下午可以用。
两条规矩让这件事做得通。第一，1 点就跟下一组讲实话，不是 3 点在大堂讲。一家人 1 点收到「您的单位延误，同栋有替代单位」的讯息，通常会说谢谢；同一家人 3 点 15 分带着小孩在大太阳下，不会。第二，负责这个案子的人同时跟两组客人沟通。 别人不许承诺任何事。
这些钱谁出？
老实说，看情况，我们宁愿说清楚，不装作永远干净俐落。
- 付费延长是迟走的客人自己在 portal 买的，按小时算，进屋主报表当收入。迟走但付钱的客人不是猴子客，是顾客。
- 没付钱的拖延从迟走客人的押金扣，扣款理由附门锁记录和阿姨的照片。他们的客人信用分会扣，那个帐号下一次订房会先审再接。
- 安置下一组的成本是不舒服的地方。升级或退款的金额如果超过第一组客人押金能覆盖的范围，差额就是那间单位那一天真实的损失。我们不会把它藏在报表里，它会出现，我们会解释。如果客人是从一个赔付很慢的平台订的，这个差额可能挂好几个星期。
最后这一点是这个行业没有任何宣传册会讲的，所以我们讲。放到一整年看，它跟一间经营得好的单位的收入比很小，但不是零。
我们改了什么规矩，让这件事少发生？
规矩只有在真的减少 12 点半那种电话时才值得写下来。有效的是这几条：
- 两次提醒，延长链接放在里面。 大部分迟退房是忘了。早上 10 点一条讯息、一个「多买一小时」的按钮，把纠纷变成一笔生意。
- 门锁密码绑订单。 上面讲过了，是我们做过最有效的一个改变。
- 只有日历空着才卖延长。 portal 不会在当天有入住的日子卖延迟退房。客人在订房时就得到一个清楚的「不行」，不是中午才吵。
- 同天翻房前一天就标给清洁团队，阿姨 12 点整到，不是 12 点半，最忙的几栋楼有第二个阿姨待命。
- 退房时间写在客人订房时接受的 house rules 里，eKYC 时再确认一次。 我们 12:10 发讯息时，引用的是他们同意过两次的东西。
- 1 点决定点写进值班清单，没有人需要在当下鼓起勇气。
房客看这篇要记得什么？
如果你是房客：延迟退房请在订房时问，不要当天才问。你后面没人入住的话答案通常是可以，按小时收费；如果 3 点有一家人要入住，答案就是不行，现在你知道为什么了——不是刁难，是两个小时省不掉的清洁。
对你的单位意味着什么
退房拖延交给一套系统处理，是一个糟糕的下午；交给刚好接到电话的那个人处理，是一个糟糕的月份。如果你在新山或 Desaru 有单位，想在第一个迟走的客人出现之前，就把门锁规矩、提醒、值班线和安置方案都准备好，到 /ownerenquiry 告诉我们你的单位。